Завдання роботи:

- розглянути роль людських ресурсів у менеджменті;

- визначити структуру та функції служби управління персоналом на підприємстві гостинності;

- розглянути сутність і особливості мотивації робочої сили на підприємстві гостинності;

- розробити бізнес-план готелю.

Наукова новизна: пояснено особливості і принципи управління персоналом на підприємстві гостинності; розроблено бізнес-план готелю.

Практичне значення: одержані результати дослідження принципів управління персоналом на підприємстві гостинності можна застосувати на практиці в діяльності менеджера готельного бізнесу; бізнес-план готелю можна використовувати при відкритті нового готелю.

РОЗДІЛ 1

ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПІДПРИЄМСТВІ ГОСТИННОСТІ

1.1. Роль людських ресурсів у менеджменті

Розширення в останньому десятилітті застосування новітніх технологій в індустрії гостинності призвело до скорочення робочих місць, яке в свою чергу стало причиною застосування альтернативних методів організації праці та збільшення творчого та новаторського підходів в управлінні.

В даний час за кордоном вчені, які займаються проблемами управління, все більше уваги приділяють спробам пов'язання проблем планування фінансів та комерційної діяльності з проблемами управління персоналом. Остання включає в себе: підбір працівників, їх підготовку та перепідготовку, відносини між ними і, нарешті, їхня винагорода [4, с. 73].

Люди в трудомісткій індустрії гостинності є найважливішим активом компанії і, отже, управління персоналом виконує роль координатора цих потужних активів і є значним внеском у справі поширення і розвитку стилю та системи менеджменту компанії.

У сфері обслуговування дуже важливо проводити правильний підбір працівників, що відповідають вимогам клієнтів. Багато співробітників знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами і автоматично залучені в процес досягнення основних цілей організації, а якість обслуговування залежить не тільки від їхньої майстерності, а й від їх свідомості. Задоволення клієнтів у сфері обслуговування досягається також ввічливістю персоналу, його чуйністю. А ефективне управління людьми перетворюється у найважливішу функцію управління персоналом.

Більшість компаній в індустрії гостинності не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Однак це неправильно, тому що люди в індустрії є щонайменше частиною підприємства і все більше частиною кінцевого продукту, за що організація отримує гроші від клієнтів. Наприклад, гість в готелі платить не тільки за проживання, за безпеку, за чистоту, але і за увагу службовців готелю [8, с. 12].

Збільшення значення персоналу і його обов'язків, а також ефективних взаємин між його членами в кінцевих цілях компанії обумовлює все більше застосування останнім часом у науковій літературі терміна «людські ресурси» замість терміна «персонал». Однак не існує чіткого відмінності між терміном «менеджмент персоналу» і терміном «менеджмент людських ресурсів». Як стверджують зарубіжні вчені, серед фахівців є спірна думка, що термін «менеджмент персоналу» відсунувся на іншу історичну фазу, а управління людськими ресурсами - це новий термін, яким повинні оперувати більшість хороших менеджерів з персоналу.

Однак можна підкреслити, що на відміну від менеджменту персоналу управління людськими ресурсами може більше ставитися до довгострокової перспективи, ніж до короткострокової; більше до органічної, ніж до бюрократичної структури; до максимального використання праці, ніж до мінімізації вартості праці.

У довгостроковій перспективі в індустрії гостинності відбуватиметься переорієнтація уваги у напрямку до збільшення ефективності використання людських ресурсів як головної стратегії бізнесу. Компанії індустрії віддають собі звіт у тому, що, для того щоб стати клиєнто-орієнтованими, необхідно вкласти великі кошти на поліпшення добробуту персоналу та його розвитку, виховання ентузіазму у працівників. Все це досягається не відразу, а потрібна довга, тривала робота [12, с. 218].

На жаль, в індустрії гостинності підприємства більше націлені на те, щоб кожна їхня дія мала короткостроковий прибутковий характер. Умбрайт стверджує: «...індустрія гостинності відводила останнє місце управління людськими ресурсами, а зусилля індустрії були націлені на отримання сьогохвилинних вигод і на операційні питання, пов'язані з ринком».

Природа управління людськими ресурсами повинна визначити і ефективність бізнесу, і досягнення окремих його членів. Треба брати до уваги і невловимі вигоди, такі, як поліпшення моральної атмосфери, задоволення працею та ін. Поведінка і досягнення персоналу, досягнення всієї організації в індустрії гостинності можуть підпадати під вплив з боку політики і ефективної діяльності, що проводяться службою персоналу.

1.2. Структура та функції служби управління персоналом

Не так давно в підприємствах індустрії гостинності робота в службі управління людськими ресурсами або персоналом, як називали цю службу раніше, вважалася кінцем службової кар'єри. Ця служба часто укомплектовувалася людьми, які з різних причин не змогли побудувати свою кар'єру в інших підрозділах. Департамент управління персоналом розглядався як притулок для бюрократів, не залучених у безпосередні операції з обслуговування клієнтів. В останні роки ситуація у все більш конкурентному середовищі, звичайно, змінилася. Наприклад, великі готельні ланцюги почали посилювати вимоги до управління якістю та інших операційних функцій з початку 90-х років, тому від служби управління персоналом треба було, щоб вона стала більш поінформованою, швидкодіючою, освіченою, як і її партнери по службі - інші функціональні підрозділи [6, с. 141].

Сучасний департамент з управління персоналом в індустрії гостинності задіяний у чотирьох основних функціональних сферах (Додаток А). Однак це не означає, що департаменти з управління персоналом всіх компаній дотримуються зазначеної організаційної схеми. Але, з іншого боку, треба думати, що кожен з них повинен оперувати більшістю із зазначених у схемі функцій, якщо не з усіма ними.

Зазвичай кількість працівників у департаменті пропорційна загальній кількості працівників компанії. У зарубіжних організаціях на дві сотні працівників організації припадає один працівник служби управління персоналом. Якщо виходити з прийнятого в готельному бізнесі правила, що на один готельний номер припадає один працівник, то в готелі з 600 готельними номерами в департаменті управління персоналом повинні працювати три працівники [14, с. 13].

У діяльність департаменту з управління персоналом входить вирішення наступних питань:

- підбір і найм персоналу;

- підготовка і перепідготовка персоналу;

- регулювання трудових відносин;

- кадрове планування;

- заробітна плата та умови праці.

У готельних компаніях, наприклад, ці функції діляться між двома або більше співробітниками департаменту. Це можуть бути фахівці з персоналу, підготовки, найму, трудових відносин і заробітної плати.

Організація праці в департаменті і обов'язки співробітників як і статус кожного фахівця з кадрів, його посада в структурі менеджменту можуть відрізнятися в різних готельних компаніях.

Залежно від організації праці в департаменті з управління персоналом менеджер з персоналу діє по делегованих йому обов'язках, які у свою чергу залежать від філософії і точки зору вищого керівництва.