Шпаргалка: Информационный менеджмент

Название Характеристика ИТ-службы со стороны бизнес-подразделений Ключевые задачи ИТ-службы

Неуверенность Не выполняют обязательств, дают несбыточные обещания и закрыты для общения Информирование о своих возможностях, своевременная и аккуратная отработка всех обращений

Скептицизм Попытки последовательного применения политик и правил, измерения основных параметров производительности Выделение менеджеров, ответственных за отношения с бизнес-подразделениями, привлечение бизнес-подразделений к приоритезации задач

Принятие Профессионализм в оказании услуг, инициативы по помощи бизнесу Организация сервисной модели, развитие системы управления ИТ-службой

Доверие Эффективность как в оказании услуг, так и в планировании, стратегии, успешная совместная работа Укрепление связи с бизнесом, организация процессов финансирования, развитие конкурентоспособности

Уважение Бизнес-лидеры активно обращаются за советами и помощью к ИТ-специалистам Управление компетенциями в масштабе предприятия, понимание ценностей бизнеса

Переход на более высокую стадию связан с более тесным сотрудничеством и означает все большее влияние ИТ-службы в компании. Для этого в рамках ИТ-стратегии должны быть определены и постоянно реализовываться активные действия по следующим направлениям:

-обеспечение соответствия ИТ- и бизнес-стратегии;

-удовлетворение клиентов ИТ. В число этих клиентов входят конечные пользователи, заинтересованные в простоте и надежности работы "своих" ИТ-приложений, а также руководство или финансисты, которые могут быть более сильно заинтересованы в показателях типа цена/качество ИТ-компонент;

-определение адекватного ценообразования и качества ИТ-услуг, включая обоснование преимущества выбора внутренней ИТ-службы по сравнению с внешним поставщиком услуг;

-развитие сорсинга (практики сбалансированного использования внутренних и внешних ресурсов и экспертизы в области информационных технологий) и взаимоотношений, в том числе обеспечение необходимой квалификации специалистов ИТ-службы для взаимодействия с бизнес-специалистами;

-развитие бизнеса за счет возможностей информационных технологий.

12. Назначение ITSM

ITSM – относительно новая концепция управления ИТ-подразделениями.Суть ITSM в современном её понимании заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель - это собственно поддержка ИТ инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. То есть, основная идея ITSM заключается в том, чтобы ИТ отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании. ИТ отдел должен стать полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру сервисов и их качеству, а ИТ подразделения поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенный сервис с заданным качеством.

Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации, перейдя тем самым к статусу департамента с независимым бюджетом.

Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность.

Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламентов работы сотрудников и подразделений ИТ, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов.

Концепция ITSM находит своё отражение во многих подходах и методологиях, включая:

1 ITIL (The Information Technology Infrastructure Library) - библиотекупередовогоопытавобластиуправленияИТ;

2 CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) – стандартвобластиконтролязаинформационнымитехнологиями;

13. Основные процессы, рассматриваемые в ITIL

ITIL - это библиотека лучших практических способов организации предоставления ИТ-услуг для работы подразделений или компаний. Данная аббривиатура образована от английского IT Infrastructure Library, что в переводе означает "библиотека инфраструктуры информационных технологий".

В настоящее время повышение качества ИТ-услуг согласно нотациям ITIL отмечают множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию .

ITIL нацелена на выполнение требований пользователя и заказчика. Все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности внутренних ИТ-подразделения компаний, так как вынуждены конкурировать с аутсорсинговыми фирамами.

Процессный (Проце́сс— последовательная смена состояний объекта во времени) подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. ITIL представляет собой обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления информационными технологиями.

Главный акцент ITIL делается прежде всего на описании сервисов и поддержки. Основные процессы, рассматриваемые в ITIL:

-управление инцидентами (Incident management);

-управление проблемами (Problem management);

-управление конфигурациями (Configuration management);

-управление изменениями (Change management);

-управление версиями (Release management);