Шпаргалка: Модель процесса принятия решения покупателем и ее составляющие

Оценка: Адекватное качество (Р~кач-во), Идеальное (кач-во >Р), Прогнозируемое кач-во.

Если кач.=цене, кач.>цены => удовлетворение. Если кач.<цены неуд. =>mktg!

Неуд-ть: устное обращение к продавцу, конфиденциальное письмо, юридич. решение.

Факторы недовольства: цены и качество отстают от ожиданий, недостаточная инф-ть о товаре со стороны продавца.

Возможности обеспечения лояльности потребителя:

Индивидуальный подход (база данных о каждом потребителе).

Тотальный контроль/обеспечение качества (скромность руководства, постоянная неудовлетворенность своими результатами => развитие).

Система заблаговременного предупреждения

Система гарантий

Налаживание обратной связи с покупателями.

7*. Освобождение

Утилизация

Ремаркетинг (secondhand)