Статья: Основы бенчмаркинга

М. Джуран - представитель следующего поколения исследователей в области управления качеством. Объектом его исследований были технологии планирования и организации работ по управлению качеством. М.Джуран подчеркивал, что контроль качества должен быть неотъемлемым элементом системы управления компанией.

М. Джуран доказал, что 80% проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства. Он был первым, кто применил принцип Парето для определения приоритетных управленческих действий - выделить несколько важнейших проблем из множества существующих и сконцентрировать ресурсы компании на их решении.

М. Джуран неоднократно подчеркивал необходимость планирования деятельности по совершенствованию качества, на практике доказав трехстадийность данного процесса: планирование качества, контроль качества, улучшение качества.

Контроль качества является обязанностью операторов, следящих за технологическим процессом и выявляющих отклонения от заданных параметров. Улучшение качества является тем, что М. Джуран называет "хроническими проблемами качества". По мнению М. Джурана, качество требует постоянного совершенствования и должно находиться в непрерывном развитии. Планирование качества осуществляется на основе выводов, сделанных в процессе улучшения качества, с тем, чтобы избежать подобных ошибок и выйти на "новый виток качества". Согласно М. Джурану, основными элементами системы стратегического планирования качества являются: постоянное отслеживание тенденций изменения потребностей и предпочтений покупателей; установление оптимальных целей в области качества; создание и внедрение системы методов измерения качества; планирование процессов, способствующих достижению целей в области качества; оптимизация цен; снижение уровня брака как управленческого, так и производственного.

Каждая фаза процесса планирования качества имеет входящие (поставщики) и выходящие (потребители) потоки. М. Джуран утверждает, что отношения "поставщик-потребитель" должны переноситься на все этапы процесса производства и поставки продукта конечному потребителю.

Что касается процесса измерения качества, то его тип, частота и метод зависят от специфики производственного процесса и особенностей конечного потребителя.

Профессор Арманд В. Фейгенбаум

А. Фейгенбаум - американский эксперт по вопросам качества, посетивший Японию в пятидесятых годах. В те годы он возглавлял службу контроля качества компании General Electric и, по долгу службы, имел широкие контакты со специалистами японских компаний Toshiba и Hitachi.

А. Фейгенбаум утверждает, что стратегия совершенствования качества должна реализовываться на всех этапах производственного процесса. Основная идея его концепции совершенствования качества - определение уровня качества на ранней стадии производственного процесса, вместо проведения разового контроля качества готового продукта на заключительной стадии производства. В своих работах А. Фейгенбаум доказывает, что качество - ключ к успеху компании как на национальном, так и на мировом рынках.

А. Фейгенбаум считает, что эффективное управление факторами, влияющими на качество, предполагает необходимость постоянного контроля за:

процессом разработки нового продукта;

поступающим сырьем;

процессом производства продукта;

используемыми управленческими и производственными технологиями.

А. Фейгенбаум рассматривал контроль как управленческий инструмент, предполагающий последовательное выполнение следующих действий:

установление стандартов качества;

оценка соответствия объекта контроля принятым стандартам;

система действий в случае несоответствия принятым стандартам;

планирование совершенствования стандартов.

А. Фейгенбаум подчеркивает, что статистические методы контроля качества должны применяться везде, где только можно, но они являются лишь частью общей корпоративной системы качества. Безусловно, программы качества должны различаться в зависимости от особенностей разработавшей ее организации, но основные аспекты системы качества будут общими для всех компаний. Структура и инструменты системы общего контроля качества используются для управления качеством в целях ориентации организации на лидерство в этой области.

Пристального внимания заслуживают предложенные А. Фейгенбаумом концепция системы контроля качества и подход к классификации операционных издержек на поддержание заданного уровня качества.

Система контроля качества в организации может быть представлена в виде:

коммуникационного канала для передачи информации о качестве продукта;

части общей программы качества, принятой в организации.

Операционные издержки на поддержание заданного уровня качества могут быть классифицированы следующим образом:

предотвращенные издержки (издержки, которых удалось избежать), включая издержки на планирование качества;

оценочные издержки (издержки на оценку уровня качества), включая издержки на заключительное тестирование готовой продукции;

издержки, связанные с производством "внутреннего" брака, включая издержки на утилизацию бракованной продукции;

издержки, связанные с "внешним" браком, включая гарантийные издержки.