Учебное пособие: Система электронной торговли через Интернет

Деятельность систем CRM — интерактивный процесс, включающий следующие этапы:

Этапы деятельности систем CRM (1):

— поиск и анализ информации - сбор и обработка информации о клиенте для определения специфических возможностей рынка и стратегий коммерческой деятельности, что расширяет возможности маркетинговой службы для более эффективного принятия решений благодаря использованию детальной информации о клиентах.

Этапы деятельности систем CRM (2):

— планирование рынка (для каждого клиента (типовой группы) вырабатываются специфические предложения, определяются каналы продажи продуктов и предоставления услуг, временные рамки и другие факторы, от которых зависит поведение рынка).

Этапы деятельности систем CRM (3):

— взаимодействие с клиентами (реализуется системами обслуживания клиентов, осуществления продаж и другими интерактивными приложениями).

Работа менеджеров по продажам с клиентами регламентируется:

— в цикле работы с клиентом, который завершается либо продажей товара или услуги, либо отказом клиента;

— на этапах работы внутри каждого цикла (распределяется ответственность за выполнение работ на каждом этапе между подразделениями, внутри подразделений, между сотрудниками);

— при выполнении типовых работ в рамках каждого этапа, которые проводятся менеджерами по продаже.

Большинство современных компаний используют многоэтапный процесс продаж:

Этапы процесса продаж (1):

— инициирование первичного интереса (поиск клиентов);

— проведение презентаций товаров, рекламных семинаров.

Этапы процесса продаж (2):

— детальное обсуждение условий продажи товаров или оказания услуг и заключение договора.

Этапы процесса продаж (3):

— непосредственно поставка товара или оказание услуги;

— консультации, обучение использованию товара.

При этом должны выполняться следующие условия:

— за каждый этап должен отвечать один из сотрудников;

— каждый этап должен иметь очевидный результат (по которому можно контролировать эффективность работы сотрудника);

— каждая работа по сделке должна выполняться в пределах одного этапа;

— четкое определение полномочий каждого сотрудника по доступу к хранимой в базе информации для предотвращения ее умышленного или случайного искажения.

CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом и на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентов.

CRM-системы повышают эффективность взаимоотношений компании с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют продажи и сотрудников, работающих с клиентами.

CRM-системы, используемые компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции, получили названия eCRM-систем.

Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с веб-сайтом компании — вся информация с сайта попадает в eCRM-систему. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе покупки или оказания услуги. eCRM-системы регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через веб-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть использованы в разработке и анализе интернет-рекламы.

2. Системы электронной коммерции в секторе B2C; электронные магазины