Учебное пособие: Всеобщее управление качеством
Тема 2. Элементы стратегии TQM. Лидерство руководства. Система углубленных знаний для понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль стратегического планирования. Акцент на потребителя – элемент стратегии TQM. Сущность «айсберговой» информации. Характеристика внутренних и внешних потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний маркетинг, задачи.
Постоянное улучшение – элемент стратегии TQM. Суть и виды улучшений. Вклад системы предложений в улучшение качества. Вовлечение всех – элемент стратегии TQM. Новая концепция управления человеческими ресурсами – мотивация. Преимущества командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала. Формирование корпоративной культуры.
Базирование решений на фактах – элемент стратегии TQM. Источники информации. Алгоритм принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – элемент стратегии TQM. Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции и поставок.
Системный подход – элемент стратегии TQM. Определение системы. Разработка стратегии в области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций улучшения. Бенчмаркинг. Процессный подход – элемент стратегии TQM. Определение процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами. Эффективность, результативность, адаптивность процесса.
Тема 3. Модели менеджмента качества. Премии в области качества. Принципы и методы модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и российские премии в области качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции улучшения.
Тема 4. Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество. Максимизация ценности и минимизация затрат.
Методические указания к выполнению практических занятий
Работа 1. Реализация принципов всеобщего управления качеством.
Акцент на потребителя
Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.
Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в табл. 1.
Таблица 1
Индекс удовлетворенности потребителей (J)
|
Основные показатели работы столовой |
I. Важность для потребителя |
II. Оценка качества |
III. Общая сумма |
IV. Средняя оценка |
V. Индекс потребительской удовлетворенности | |||||||||||||||||||
| Ранг | Оценка | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | Баллы | Баллы | Ранг | J | ||||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | |||||||||||||
| 1. Качество пищи | ||||||||||||||||||||||||
| 2. Размер порций | ||||||||||||||||||||||||
| 3. Набор блюд в меню | ||||||||||||||||||||||||
| 4. Разнообразие меню | ||||||||||||||||||||||||
| 5. Качество напитков | ||||||||||||||||||||||||
| 6. Чистота в помещении | ||||||||||||||||||||||||
| 7. Работа персонала | ||||||||||||||||||||||||
| 8. Качество обслуживания | ||||||||||||||||||||||||
| 9. Приемлемость цен | ||||||||||||||||||||||||
| Итог (абсолютное значение суммы чисел в столбце) | 100,0 | ´ | ´ | ´ | ||||||||||||||||||||
| Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дерева | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | |||||||||||||||||||
| Накопленные (интегральные) значения среднего | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ||||||||||||||||||
| Среднее значение оценки работы | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ||||||||||||||||
Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.
В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.
В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 – среднее значение оценки по каждому показателю 
рассчитанное по формуле (1):
|
