Используя дополнительную литературу подготовьте сообщение об этике телефонного разговора, делового письма и электронного общения

ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВОГО ПИСЬМАБизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и делового этикета других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфические черты и могут быть выражены в следующих основных правилах:• Будьте во всем пунктуальны;• Не говорите лишнего;• Думайте не только о себе, но и о других;• Одевайтесь как принято;• Говорите и пишите хорошим языком. [1]О последнем правиле, которое не маловажно и в телефонных переговорах, и в составлении делового письменного документа, пойдет речь в нашей статье. Телефонные разговоры – составная часть бизнес-общения. Американский специалист по организации управления А. Макензи среди 15 основных причин потери времени руководителем поставил на первое место телефонные звонки. [3] Специалисты подсчитали, что плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли у некоторых деловых людей на четверть сокращает их полезное рабочее время. У большинства людей до трети телефонного разговора занимают повторения, ненужные паузы и просто множество лишних слов.Психологи утверждают, что исход беседы на 90% решает не “что” говорится, а “как”. [4] Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный “заряд” разговаривать намного приятнее и интересней, чем с вялым и незаинтересованным.Когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых – это солидно, во-вторых – компания приобретает лицо, свой собственный стиль. Во многих компаниях установлены мини-АТС, поэтому во время переключения нужно сообщить абоненту, в какой отдел или на какого сотрудника его переключают. Во время разговора также следите, чтобы клиент не получил информации, для него не предназначенной. Это происходит в тех случаях, когда сотрудник прикрывает трубку для уточнения у коллег какой-нибудь детали. Разумнее будет воспользоваться кнопкой “mute”, которой оснащены все современные аппараты.Для международных деловых телефонных разговоров желательно использование форм вежливого обращения, таких как: Could you …, Would you …, Can I …, I’d like to speak to … и т. п. Слово “нет” усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт. По телефону даже слышно улыбку! Специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а “улыбаться глазами”, тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: “Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы”, “Полагаю, можно подвести некоторые итоги” и т. д. В крайнем случае, обратитесь к спасательной фразе: “У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на … часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор”. Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.Психологические тесты подтверждают, что при общении по телефону его участники устают гораздо быстрее и больше, чем при обычном разговоре. [4] Поэтому телефонное общение в бизнес – сфере следует дозировать в разумных формах и пропорциях.Другой, не менее важной частью бизнес этикета, является составление служебных документов и ведение деловой переписки. Один из западных бизнесменов как-то заметил: “Каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово – это ваше лицо и лицо вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, может погубить торговлю, разрушить доверие служащего к вам. Составление письма или служебной записки так же важно, как и составление калькуляции”. Рон Теппер, автор популярной в США книги “Как овладеть искусством делового письма”, отмечает, что хорошие служебные документы – это произведения искусства. [2] А шедевры, как известно, не создаются за несколько минут. Люди, прекрасно владеющие слогом и искусством деловой беседы, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить тот или иной документ. Причина тому – формализованность служебной документации, требующая лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не должны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами. Максимум информации при минимуме слов – непреложное правило их составления.