Книга: Всеобщее управление качеством TQM
¨ пользователи результатов бизнеса компании (собственники компании, акционеры и др. получающие выгоду от организации).
Внутренние пользователи также как и внешние имеют свои потребности и ожидания, которые необходимо исследовать и учитывать для планирования программ по удовлетворению этих потребностей и ожиданий.
Важно получить объективную информацию. Например, в случае исследования группы «служащие компании» для этого необходимо обеспечить анонимность.
Для третьей группы вопросы анкетирования должны затрагивать темы форм повышения прибылей компании посредством увеличения удовлетворенности потребителей, увеличения цены на продукцию за счет предоставления дополнительных услуг, увеличения доли рынка, корректировки стоимости продукции в зависимости от изменения ее качества и пр.
Определение требований потребителя – первый шаг на пути создания качественной продукции. Для этого требуется тщательное изучение потребностей и ожиданий рынка и их учет при планировании, проектировании и производстве продукции.
 | ||
| ||
Два вида обратной связи:
¨ Обратная связь для корректировки и улучшения продукции при сравнении ее с аналогичной продукцией других производителей
¨ Обратная связь для получения информации об ожиданиях потребителей.
Прямые методы получения информации об ожиданиях потребителя:
à письменное анкетирование
à личное анкетирование (возможно по почте, по телефону)
à групповое обсуждение в коллективах потребителей
à индивидуальное анкетирование
à наблюдение за потребителем (на выставках, в процессе реализации продукции).
Каждый из методов имеет недостатки и преимущества. Выбор метода может зависеть от наличия времени, свободных ресурсов, стоимости. Крупные фирмы проводят анкетирование постоянных и потенциальных потребителей с периодичностью один раз в год (анкеты примерно по 70 вопросов).
Косвенными методами являются изучение публикаций об исследовании рынка, жалоб и отзывов потребителей по гарантийному обслуживанию, взятие на себя роли потребителя. Желательно использовать несколько методов одновременно для получения объективной картины мнения потребителя.
Особо важными являются прямые контакты с потребителями. При этом контактный персонал организации играет ведущую роль. Именно в таком случае возможно понимание наиболее трудноуловимых моментов.
Потребитель будет удовлетворен, если он получит продукцию требуемого качества, по соответствующей цене, в необходимый момент. Поэтому целью изучения мнения потребителей является получение данных и о важности продукции, и о соответствии качества продукции требованиям, и о работе организации в целом.
При выборе методологии обследования мнения потребителя основным является следующее правило:
в выборке для обследования должны быть представлены все соответствующие сектора рынка и категории потребителей, так как результаты обследования должны предоставлять наиболее полную информацию по исследуемой теме. Но также важно уделить особое внимание получению данных о мнении наиболее важных, существенных потребителей.
Основные сектора рынка: большие и средние банки, розничная торговля, большие и средние промышленные предприятия, государственные и общественные организации, рекламные, транспортные, страховые и другие сервисные компании.
После сбора информации мнения потребителей сортируются по родственным признакам и объединяются в группы.
Два основных пути определения мнения потребителей.
Первый метод:
- выяснение требуемых характеристик с помощью опроса потребителей
- формирование групп внутри каждой характеристики
- определение исполнения конкретных элементов внутри каждой группы.
Второй метод предполагает индексацию потребителями каждого элемента качества продукции по предложенной шкале (например, от 1 до5), с дальнейшей статистической обработкой полученных данных и определением приоритетов.
Индексация степени удовлетворенности потребителей позволяет количественно оценить значение каждого элемента качества в общем мнении потребителя о продукции.
Для построения дерева потребительских ожиданий (см. таблицу)необходимо: