Книга: Всеобщее управление качеством TQM
Постоянное и непрерывное личное участие высшего руководства в управлении качеством - залог успешной работы организации в обеспечении качества.
Для успешного внедрения и функционирования TQM руководитель должен:
- проникнуться необходимостью TQM для организации в условиях конкурентной борьбы
- включать аспекты качества в цели организации, поддерживать их и морально, и финансово
- организовать оптимальную работу системы для достижения целей
- принимать активное участие в улучшении процесса
- понимать сам и обеспечивать понимание всеми, что качество так же важно, как стоимость продукции и время ее поставки
- быть одинаково внимательным к требованиям и внешних, и внутренних потребителей
- владеть системой Profound Knowledge.
Качество оценивается потребителем, поэтому он является активным участником процесса, заинтересованным в его результате. Акцент на потребителе означает не только его главенствующую роль в процессе, но и постоянное получение обратной связи о его требованиях и ожиданиях.
Поэтому возникает необходимость в контактном персонале, который обеспечивал бы получение от потребителя необходимой информации и от которого зависит имидж организации в глазах потребителя.
Новый взгляд заключается в следующем:
- процессы существуют для удовлетворения нужд людей и общества в целом
- желания и потребности меняются с течением времени, они различны для разных людей
- процессы разных наций и культур отличаются
- потребности и процессы, необходимые для их удовлетворения, могут быть смоделированы и проанализированы при помощи статистических методов
- лучшая модель должна быть использована.
TQM требует выполнения требований не только внешних , но и внутренних потребителей. Каждый сотрудник имеет своих потребителей, которые называются внутренними потребителями.
Основа оценки качества продукции – сравнение характеристик, исполнения, цены продукции с нуждами потребителя.
Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами:
- конечные пользователи продукции (конкретные люди)
- крупные и средние потребители (организации и предприятия)
- промежуточные потребители (дистрибьютеры и перепродавцы, добавляющие ценность продукции).
Но в качестве внешних потребителей нужно рассматривать также и сообщества людей, государственные организации, общество в целом, которые ожидают не только изменение качества, но и изменение самой организации, поскольку подвержены возможным негативным влияниям ее деятельности .
Внешнее качество (удовлетворение требований внешних потребителей) требует внутреннего качества. Низкий уровень внутреннего качества возникает в результате нарушений в работе системы, вызываемых переработкой проекта, повторным производством продукции для компенсации некачественной продукции, исправлением дефектов продукции, задержками в процессе.
Для обеспечения внутреннего качества требуется рассматривать взаимоотношения «поставщик – потребитель» на протяжении всего процесса. Каждый сотрудник должен знать потребности внешнего и внутреннего потребителей.
Внутренними потребителями считаются все, кто непосредственно или нет воздействует на конечную продукцию компании:
¨ внутренние пользователи внутреннего процесса (пользователи внутреннего сервиса компании – информационных систем, подбора кадров, переподготовки и т.д.)
--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--