Книга: Всеобщее управление качеством TQM
1
(1)
0
20
Абсолютное число потребителей, поставивших оценки 4 и 5
Неудовлетворен
Неудовлетво-рительно
2
25
40
Нейтрален
Удовлетвори-тельно
3
(2)
50
60
Удовлетворен
Хорошо
4
(3)
75
80
Полностью удовлетворен
Очень хорошо
5
100
100
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать работу организации с учетом требований и ожиданий потребителя.
В связи с ростом важности наукоемкой и технически сложной продукции появляется тенденция расширения сферы услуг, связанных с техническим обслуживанием. Кроме этого потребителя качество обслуживание интересует и при покупке обычных товаров. Поэтому качество услуг для организации, производящий продукцию, приобретает первостепенное значение в условиях переноса акцента на удовлетворение требований потребителя.