Контрольная работа: Деловое общение

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте трубку совсем.

3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

4. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа "Да", "Алло", "Слушаю" более информативными: "Иванов", "Отдел кадров", "Завод Прибор". Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: "его нет", а дать ответ примерно такого типа: "Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать? ". И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не

потребуются;

каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

7. Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма.

Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

Грубые нарушения этикета телефонных переговоров

Долго не снимать трубку после звонка.

Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.

Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

Особенности этикета в международных переговорах

Национальные особенности делового общения весьма ощутимо проявляются в технологиях подготовки и проведения переговоров.

Особенности американского стиля ведения переговоров

характеризуются достаточным профессионализмом;

в основном хорошо подготовлены к оптимальному ведению переговоров, оказывают значительное влияние на различия их стиля во всём мире;

редко в составе делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры;

характерен хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости;

любят не слишком официальную атмосферу при ведении переговоров;

ценят шутки и хорошо реагируют на них;