Курсовая работа: Анализ технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания

- время работы предприятий общественного питания совпадает с временем работы потребителя;

- время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;

- сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, на которое он обратился;

- расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны. В свою очередь, предприятия общественного питания имеют свои интересы (загрузить рабочее место; получить максимально возможную цену за услугу; не выполнять невыгодный заказ и др.) [2].

Второй - это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия общественного питания:

1 до посещения предприятия это:

- отсутствие информации о нем;

- отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;

- большое расстояние до предприятия;

- возможность выполнения этих работ самостоятельно;

2 во время посещения предприятия:

- невнимательное отношение работников к потребителю;

- недоверие клиента к услугам и ценам на них,

- трудность определения местоположения предприятия;

- неэстетичный внешний вид предприятия общественного питания;

- неопрятный внешний вид работников;

- нарушение технологии выполнения услуги;

- отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;

- несоблюдение сроков выполнения заказа,

- отсутствие гарантий;

3 после посещения предприятия:

- неполное или незаконченное выполнение заказа,

- некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;

- превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной;

- небрежное отношение к собственности потребителя.

В случае если потребитель остался недоволен, возникает опасность, что он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать крайне затруднительно.

Третий - это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия общественного питания не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый - это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия общественного питания. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.