Курсовая работа: Анализ услуги поддержки веб-сайта на примере компании WebOptima

В соответствии с данной классификацией рассматриваемая нами услуга определяется как:

· базирующаяся на использовании техники

· выполняемая с помощью квалифицированных операторов

Действительно, поддержка сайтов требует участия квалифицированных специалистов, разбирающихся в данном вопросе, и использующих последние достижения компьютерной техники и технологии.

3.4 Классификация по Лавлоку

Лавлок в 1983 году осуществляет сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:

• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);

• характер этих действий — являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей. В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование. В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

4. Неосязаемые, действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере, в теории) — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

Данная матрица представлена на Рисунке 6.

Рисунок 6. Матрица классификации услуг Лавлока

В соответствии с данной матрицей рассматриваемые нами услуги поддержки сайтов представляют собой неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы.

маркетинговый модель услуга сайт

4. Характеристика услуги поддержки сайта в компании WebOptima

4.1 Мультиатрибутивная модель услуги

Построение мультиатрибутивной модели услуги является одним из инструментов маркетинга, позволяющим определить ключевые особенности и отличия рассматриваемой нами услуги, что в свою очередь поможет разработать эффективные меры по достижению конкурентного преимущества путем ее модификации.

Схематичное изображение мультиатрибутивной модели представлено на Рисунке 7.

Рисунок 7. Мультиатрибутивная модель услуги

В соответствии с данной моделью:

1. Ядром услуги, стержневой выгодой, которую хочет получить потребитель, является поддержание работоспособности сайта. Он хочет, что бы то, за что он заплатил деньги, работало без сбоев и в той мере, в которой нужно для успешного ведения его бизнеса посредством этого сайта.

2. Основная услуга это комплекс мер и действий, которые берет на себя компания WebOptimaдля обеспечения работоспособности сайта. На данном этапе клиент делает выбор между вариантами оставить функции поддержки за компанией WebOptima, либо же переложить их на плечи собственных сотрудников.

3. Расширенная услуга заключает в себе те параметры, которые позволяют конкурировать на рынке среди таких же услуг. На данном этапе все компании предлагают достаточно однотипный пакет решений, включающий: