Курсовая работа: Анализ услуги поддержки веб-сайта на примере компании WebOptima

Для потребителей услуги компании WebOptimaсуществует ряд тарифных планов, различных по цене и разнообразию предлагаемых услуг. В зависимости от пакета услуг цена варьируется от 2700 до 19000 рублей и включает:

· Техническая поддержка сайта 2700 руб

· Размещение сайта на сервере компании.

· Поддержка домена на DNS-серверах.

· Техническая поддержка работоспособности сайта.

· Регистрация / удаление, поддержка учетных записей электронной почты.

· Информационное наполнение сайта

· Обработка и размещение изображений

· Обслуживание каталога товаров / услуг

· Регистрация сайта в каталогах и рейтингах

· Изменение структуры сайта

· Работы по программированию

· Дополнительные услуги

4. Неденежная цена

Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги. Неденежное пожертвование включает в себя время, потраченное на поиск нужной услуги или организации, неудобный для клиента доступ к продавцу, время, потраченное на переезд к месту оказания услуги и обратно, и время, потраченное на ожидание и выполнение услуги. Неденежная цена включает также психологические затраты.

В рассматриваемом нами случае неденежная цена складывается из:

· затрат времени на связь с оператором

· оплаты услуг

· сбоев в оказании услуги

· стресса и беспокойства, постоянной необходимости помнить о сроках оплаты

5. Время

Время для того, чтобы получить услугу. В данном случае затраты времени складываются из звонка оператору, учитывая возможность не дозвониться до него несколько раз в течение дня, и процесса согласования требуемых услуг. Целесообразно снижение затрат времени и введение сервисов, экономящих время клиента на общение с оператором.

6. Воспринимаемое качество

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: речевые коммуникации, личные потребности, прошлый опыт и внешние коммуникации сервисной организации.

К детерминантам качества услуги относятся следующие ее качества:

· доступность

Представляет собой удобство получения услуги. Для получения рассматриваемой нами услуги необходимо использовать связь по телефону, а так же электронную почту. Это не отвечает требованиям оперативности. Процесс может быть оптимизирован.

· коммуникативность

Заключается в предоставлении клиенту исчерпывающей информации на доступном ему языке. Данная услуга оказывается в специфической сфере, ввиду чего необходимо учитывать степень понимания клиента распространенных в этой среде терминов и корректировать ее при необходимости.