Курсовая работа: Исследование рынка такси г. Хабаровска

Автовояж

Автофортуна

На фоне растущего спроса на данные услуги ключевые требования к такси со стороны клиентов остаются неизменными: цена и пунктуальность Однако пока в большинстве таксомоторных компаний клиент может рассчитывать только на безопасность – практически все компании имеют и проблемы с опозданием такси и с уровнем сервиса. На сегодняшний день основные претензии потребителей такси можно свести к следующим:

- Низкое качество сервиса (некорректное и некультурное обращение диспетчеров и водителей);

- Опоздания машин к назначенному времени, причем зачастую диспетчер своевременно не перезванивает и не предупреждает клиента о задержке;

- Непрофессионализм водителя - достаточно часто водители плохо ориентируются в городе, некомфортность проезда (вследствие либо слишком быстрой либо слишком медленной езды), иногда могут высадить в грязь.

- Неудовлетворительное техническое состояние автомобилей (некоторые машины битые, грязные как изнутри, так и снаружи), с разбитой подвеской.

По результатам проведенного опроса, на таксомоторном рынке также прослеживаются тенденции, характерные для становления бизнеса на российском рынке: молодые компании, с целью заслужить определенный авторитет в первые месяцы работы вызывают минимальное количество претензий со стороны клиентов, но уже через 2-3 месяца уровень сервиса значительно снижается. При чем данная тенденция касается как мелких, так и крупных таксомоторных компаний.

Однако, в силу наработанной первоначально репутации услугами крупных компаний продолжают пользоваться, тогда как для мелкой компании снижение качества предоставляемых услуг очень быстро приводит к необходимости некоторого ребрэндинга (который часто заключается в смене названия компании и номера) и повторного выхода на рынок.

На основе проведенного анализа можно охарактеризовать «идеальную компанию» с точки зрения местного рынка. Лидирующие позиции на местном рынке сможет занять компания, обладающая следующими характеристиками:

1. Наличие в машинах навигационной системы;

2. Использование только собственных машин с наёмными водителями;

3. Развитая диспетчерская служба;

4. Периодическая проверка качества оказываемых услуг в целях поддержания высокого уровня сервиса: постоянное тестирование как водителей, так и работников диспетчерской службы путём привлечения «тайного клиента»;

5. Собственная система технического обслуживания и контроля;

6. Обязательное внедрение АРМов (автоматизированных рабочих мест диспетчеров), и дальнейшее развитие автоматизации на уровне бизнес-процессов с внедрением комплексных автоматизированных систем на уровне «клиент-диспетчер-водитель», включая системы отслеживания местоположения и состояния транспортных средств;

7. Внедрение программ по поддержанию лояльности клиентов (в целых удержания и расширения постоянной клиентуры);

8. Грамотная маркетинговая и тарифная политика, предоставление дополнительных видов услуг.

Заключение

Объектом исследования данной работы являлся рынок таксомоторных услуг г. Хабаровска. Основной метод исследования, использованный в ходе исследования – это анкетирование. Опрос включал как закрытые, так и открытые вопросы.

В частности исследовались факторы, оказывающие влияние на формирование спроса. Таковыми факторами являлись качество обслуживания, цена, приверженность к той или иной фирме.

На основании изучения социально-демографических групп были составлены «портреты» клиентов по фирмам, занимающим лидирующие позиции в рейтинге потребительских предпочтений.

На основании проведенного исследования были сделаны соответствующие выводы. Так, на фоне постепенно растущего спроса на услуги такси рынок фактически не может предложить адекватного товара. Причем рынок испытывает не только количественную нехватку объема таксопарка, но и качество оказываемых услуг зачастую оставлять желать лучшего.

Список использованных источников

1 Багиев Г., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг. - СПб.: Экономика, 1999.

2 Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз : учеб. пособ. - М.: Финансы и статистика, 2001.

3 Божук С.Г. Ковалик Л. Н. Маркетинговые исследования. - М. : Питер, 2003.

4 Дихтль Е. Практический маркетинг. – М.: Высшая школа, 1995.

5 Кульгин А.С. В Хабаровске назревает война // Деловая Интернет-газета, 10 июня 2005 [Электронный ресурс] / Режим доступа: www.zrpress.ru/khv

6 Мак-Куэрри Э.Ф. Методы маркетингового исследования / Э.Ф. Мак-Куэрри. - СПб.: Питер, 2004.

7 Маркетинговые исследования [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.fivebirds.ru