Курсовая работа: Комплексное исследование рынка услуг таксомоторных фирм города Клин

1. Изучение услуги

Такси́(отфр.Taximètre«счётчик цены», позже так называлась сама машина) — средство общественного транспорта, обычно автомобиль, используемый для перевозки пассажиров и грузов в любую указанную точку с оплатой проезда машины по счётчику —таксометру. Иногда (вслаборазвитых странахпочти всегда) цена назначается по договору с водителем. Чаще всего в качестве автомобилей такси используютсяседаныилиминивэны, встречаются илимузины. В развитых странах таксисты координируют свои действия с диспетчером таксопарка, который может передавать водителям сведения о заказах по радиосвязи, либо при помощи телефона.

Сильными сторонами служб такси является доставка в любую часть города в любое время в кратчайшие сроки и круглосуточный график работы. Но наряду из этим существует ряд слабых сторон: 1) высокая стоимость услуг; 2) низкая пассажировместимость; 3) возможность отказа в обслуживании в связи с отсутствием свободных машин; 4) нечеткое время подачи; 5) большая численность «нелегалов» (около 85% по данным 2010 года), а это часто предопределяет низкий уровень обслуживания: опоздание, приезд, по другому адресу, попытки водителя получить больше заявленного тарифа.

Следует отметить, что при потреблении услуг на первое место выходят следующие факторы, влияющие на выбор такси:

- цена

- точность

- безопасность

- комфорт

- наличие скидок

- наличие дополнительных услуг

- культура обслуживания

Цены на услуги в фирме «Транзит-Сервис» держатся на среднем уровне по городу Клин: ≈ 70 рублей за поездку по городу, ≈ 80-90 за наиболее отдалённые микрорайоны, ≈30 рублей за каждый лишний километр при междугородней поездке.

Время подачи машины так же на среднем уровне, т.к. в изучаемой фирме ≈40 автомашин, при этом единовременно выходят в смену ≈ 8-10 из них, следует отметить, что в этом фирма сильно уступает некоторым другим компаниям такси г.Клин. К примеру такси «Спецназ» имеет парк ≈100 машин, единовременно в смену выходят ≈40 из них, что повышает точность и уменьшает время подачи машины клиентам.

Безопасность – проблема всех клинских такси, т.к. фирмы являются «полулегальными», т.е не имеют собственного парка, а водители используют собственные автомобили. Соответственно за техническое состояние несёт ответственность также водитель, ремонтируя и заправляя своё транспортное средство на свои деньги и своими возможностями. Это серьёзный удар по безопасности перевозок пассажиров на такси.

Комфорт точно также, как и безопасность лежит на плечах водителей. Машины разные, единых требований нет, а значит и определенный уровень не поддерживается. На вызов может приехать как иномарка, так и довольно старый и тесный отечественный автомобиль. Чистота и уют автомобиля на совести каждого отдельно взятого водителя.

Культура обслуживания тоже дело сугубо личное, как выясняется на практике. Естественно, в такого рода компании не может идти речи о корпоративной этике и нормах поведения с клиентами. Принцип «стисни зубы и молчи», а также «клиент всегда прав» работает очень редко. С одной стороны это большой минус – конкуренция огромная, потерять клиента – серьёзный удар для фирмы такси, но и клиенты в последнее время ведут себя недопустимым образом. С таким отношением друг к другу цивилизованный бизнес вряд ли получится.

Безусловно, в острой конкурентной борьбе не обойтись без привлечения и удержания клиентов скидками и специальными предложениями.

В компании «Транзит-Сервис» предусмотрена 8-я бесплатная поездка. Подробнее об этом в изучении сбытовой и рекламной деятельности компании.

Для привлечения клиентов фирмы развивают сопутствующие услуги, такие как:

- доставка продуктов питания;

- передача посылок;

- доставка алкогольной продукции;

- такси межгород.

1.1 Жизненный цикл услуги

Жизненный цикл услуги считается одним из важнейших факторов в маркетинге, рассматривающих динамику ее конкурентоспособного пребывания на рынке.

Другими словами, тот период времени, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью на рынке, считается ее жизненным циклом.

Жизненный цикл услуги– это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка.

В зависимости от услуги и, что немаловажно, от характера ее предоставления, ЖЦУ может равняться нулю, или бесконечности.

Принято выделять шесть основных стадий жизненного цикла услуги, для каждой из которых характерно определенное сочетание маркетинговых мероприятий, предоставляющее возможность производителю услуг осуществлять стратегические замыслы и формировать тактику по ведения на рынке.