o Осознание менеджерами важности и необходимости этапа постпродажного сопровождения клиента

o Ориентация менеджеров в переговорах на долгосрочное сотрудничество с клиентами.

o Повышение уровня сервиса и коммуникации.

o Восприятие обратной связи от клиентов стало менее личностным.

o Прояснены приоритеты в стратегических направлениях работы с клиентами, что способствовало устранению конфликта между требованиями к работе с клиентами.

3.2 Разработка рекомендаций для достижения результативности при переговорах

Оценка результатов и последствий переговоров - заключительный этап переговорного процесса, он имеет особо важное значение. Здесь полезно иметь в виду следующее:

· что именно было достигнуто

· с чем были согласны обе стороны

· какие вопросы остаются открытыми

· какие шаги будут предприняты в дальнейшем

· как обеспечить выполнение принятых на себя обязательств

·

? ????? ????? ????? ???????????????? ???????? ?????????????? (???????? ???? ???????? ??????? ???? ????????????? ? ?????????? ?????: ????????? ?????????, ?????????? ? ?.?.)

Анализ результатов переговоров

Давая общую оценку результатов проведенных переговоров, важно также оценить их с точки зрения возможности продолжения и развития сотрудничества. С этих позиций наиболее предпочтительным исходом переговоров является ситуация, при которой в выигрыше оказываются все стороны, участвующие в переговорах: "я выиграл - ты выиграл". В случае, когда явное преимущество у одной из сторон, вряд ли можно рассчитывать на долговременность и прочность такого рода отношений1 .

Во время переговоров необходимо прийти к интегративному соглашению. Во-первых, стороны должны вести переговоры, испытывая готовность доверять другой стороне. Именно поэтому при переговорах такую важную роль играют этика и сохранение отношений. Во-вторых, каждая сторона должна изъявить готовность поделиться информацией с другой стороной. Без обмена информацией нельзя эффективно решать проблемы. В-третьих, участники должны продемонстрировать готовность задавать другой стороне конкретные вопросы. Это способствует обмену информацией.

Поведение. Во время переговоров поведение оказывает огромное воздействие как на исход, так и на общее впечатление, которое остается после их окончания. Соответственно необходимо тщательно рассмотреть все аспекты поведения, лежащие в основе достижения интегративного соглашения и включить их в комплекс навыков и умений, необходимых любому участнику переговоров.

- Способность разделять людей и проблемы, что позволяет избежать эмоциональных моментов, способных повлиять на ход переговоров.

- Способность сосредоточиться на интересах, а не на позициях.

- Способность воздерживаться от преждевременных суждений.

- Способность разграничивать предложение альтернатив и их оценку.

- Способность судить о возможном соглашении на основании о