Курсовая работа: Проблемы управления качеством услуг

5)системный подход к управлению;

6)непрерывное совершенствование;

7)принятие решений на основе фактов;

8)взаимовыгодные отношения с поставщиком.

Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.

Сущность первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.

Применение данного принципа приведет к следующим положительным результатам:

—понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;

—измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;

—рассмотрение запросов общества;

—управление взаимоотношениями клиента и общества.

В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.

Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации.

В результате, по мнению В.В. Окрепилова, становится возможным осуществление следующих действий:

—понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;

—четкое видение будущего организации;

—определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;

—культивирование доверия и ликвидация страха;

—передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;

—стимулирование работников и признание их вклада;

—содействие открытым и честным связям;

—обучение кадров;

—установление перспективных целей и задач;

—внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.

Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:

- определить четкий прогноз будущего организации;

- вовлечь работников для достижения целей организации;

- позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.

Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации.