Курсовая работа: Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия

Экстраверсия означает "обращенность во внешний мир": общение с людьми, новые социальные контакты и знакомства. Открытость общества предполагает терпимость к различным традициям, религиозным и общественным течениям.

Наряду с новой ценностей установкой на получение удовольствия от жизни важной чертой современного потребителя туруслуг является экологизация мировоззрения: осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом.

К изменениям в психологии современного типа потребителя туруслуг можно отнести:

Усложнение восприятия мира: мир рассматривается теперь как сложная взаимосвязанная система, где каждый элемент является частью целого и связан с ним, а целое неотделимо от составляющих его компонентов, которые взаимосвязаны между собой;

Голографические, комплексное видение мира, когда проекция приобретает форму голограммы - динамического процесса интерференционного восприятия явления, где информация о целом рассредоточена по всему изображению, каждая точка которого содержит, в свою очередь, часть информации о целом;

Переход в восприятии от определенности к неопределенности: механическая модель мира предполагает его предсказуемость, новое же видение мира предполагает, что абсолютно точные предсказания и прогнозы принципиально невозможны;

Изменение представлений не такие явления, как рост и преобразования, видевшиеся ранее в форме строительной площадки, на которой шаг за шагом возводились новые здания по уже заранее известному проекту. Теперь эти явления рассматриваются через диверсификацию, открытость, комплексность, неопределенность и взаимообусловленность;

Переход к перспективной форме мышления. Это значит, что из различных систем координат могут быть созданы различные картины окружающего мира, но ни одна из них не является идеальной. Необходимо учитывать все системы координат.

Следует также отметить, что сегодняшнего потребителя туруслуг, наряду с названными особенностями восприятия мира, отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

информативность, высокий уровень образованности;

высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

индивидуализм;

экологизм сознания;

спонтанность решений;

мобильность;

физическая и умственная активность на отдыхе;

стремление получить от жизни калейдоскоп впечатлений. [1]

В соответствии с классификацией А.П. Шарухина предлагается выделить следующие основные типы туристов:

Т-тип - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми;

А-тип (активный) - отпускник, предпочитающий активный отдых. Данная группа подразделяется на две группы: АЛ -профессиональным спортом не занимается, физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды - его кредо, на отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы; АС - спортсмены, выдерживают длительные и высокие, вплоть до экстремальных нагрузки. При выборе тура турцентра доминирует такой критерий, как "наличие условий для занятий хобби", критерии " ландшафт, культура, история" - вторичны (например, страстный альпинист, летчик - любитель);

У-тип (удовольствия - турист, предпочитающий поездки на дальние расстрояния, нуждается в калейдоскопе удовольствий, впечатлений и флирте. Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как медленное прожаривание на пляже в кругу семьи или одиночку не для него. Кредо такого туриста - "удовольствие, общество, смена впечатлений";

П-тип (любитель приключений) - для таких туристов риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, возможная опасность определяют выбор вида путешествия;

И-тип (интеллектуальный тип) - люди этого типа рассматривают туризм как средство интеллектуального саморазвития и самообразования - это любознательные туристы. Они подразделяются на три группы:

"эксперты", коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;

"обычные любители культуры и природы";

"специалисты", которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д.

1.2 Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны

Темперамент - это характеристика индивидуально - психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса.

Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения является академик И.П. Павлов. Как известно, основные нервные процессы - процессы возбуждения и торможения нервных клеток в центральной нервной системе (головной мозг). У различный людей эти процессы кардинально отличаются по трем показателям - силе, уравновешенности и подвижности:

Сила нервных процессов выражается в их активности и эмоциональной устойчивости; слабость характеризуется повышенной утомляемостью и эмоциональной неустойчивостью;