Курсовая работа: Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под организационными коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложившиеся в ходе решения организационных задач и позволяющие работникам реализовать свои профессиональные качества.

Структура делового и профессионального общения в хозяйствующих организациях сферы услуг включает в себя: потребность, вызвавшую необходимость общения; цель общения; форму общения (сообщения); тему сообщения; код или язык общения.

При анализе профессионального и делового общения следует помнить, что системообразующими являются его потребность и цель. Именно они лежат в основе активности отправителей и получателей сообщений, обладающих своими индивидуальными психологическими особенностями и устремлениями.

Формы и средства общения достаточно многообразны. При этом главным инструментом человеческого общения является речь. Благодаря речи индивидуальное сознание работника, не ограничиваясь личным опытом, собственными наблюдениями, обогащается результатами общественного опыта.

Речь - это форма существования сознания одного человека для другого, служащая средством общения между ними, форма существования мышления.

Живая речь обычно выражает неизмеримо больше, чем она собственно обозначает. Благодаря заключенным в ней выразительным моментам она выходит за пределы абстрактной системы значений. При этом подлинный конкретный смысл речи раскрывается по большей мере через эти выразительные моменты. Подлинное понимание речи достигается не одним лишь знанием значения употребляемых в ней слов; существеннейшую роль в нем играют истолкование, интерпретация этих выразительных моментов, раскрывающих тот более или менее сокровенный внутренний смысл, который вкладывается в нее говорящим.

Живая профессиональная и деловая речь не является только " чистой" формой абстрактного мышления; она не сводится лишь к совокупности значений. Речь обычно выражает эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к тому, к кому он обращается.

В профессиональном и деловом общении встречаются различные виды речи: речь (язык) жестов и звуковая речь, письменная и устная, внешняя речь и речь внутренняя.

Управление общением - это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение - вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других ее видов.

Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются:

Организация совместной деятельности;

Формирование и развитие межличностных отношений;

Познание людьми друг друга.

Все это невозможно коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника в контактной зоне. Иными словами, сотрудник фирмы, как профессионал, должен уметь:

Формировать цели и задачи общения;

Организовывать общение;

Разбирать жалобы и заявления;

Владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

Вести переговоры, управлять деловым совещанием;

Предупреждать конфликты и разрешать их;

Доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

Осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание - это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания - следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрения другого, является главными методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение - активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

Существуют несколько видов делового общения - менторский - поучительный, назидательный; одухотворяющий - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный - вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески освободится от менторского общения, не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.