Курсовая работа: Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия

Существует несколько причин неудачных деловых и профессиональных коммуникативных актов:

При передаче сообщений: невнятный разговор, неразборчиво написанный текст, поздно отправленные письма, плохо составленное сообщение;

При получении: не полностью прочитанное сообщение, неправильно понятое сообщение, предвзятое отношение;

Индивидуальные психологические особенности партнеров: невнимательность, поспешность, нервозность, предвзятость и др.;

Особенности взаимоотношений в коллективе: соперничество, недоверие к лидеру и друг к другу, чрезмерная авторитарность, слишком большая зависимость от лидера и др.;

Недостатки организации самой коммуникации: недостаточно развитая структура коммуникаций, структура коммуникации неадекватна решаемой задаче.

Под функциональной готовностью работника турорганизации к эффективному профессиональному и деловому общению понимается: его настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок.

Она складывается:

Из мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;

Нацеленности на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия;

Профессионально-коммуникативной компетентности работника;

Его волевого развития;

Оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Оценка потенциала готовности работника турорганизации к эффективному профессиональному и деловому общению осуществляется по продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов; результативности обмена информацией и выработанных стратегий взаимодействия; адекватность восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок; профессионально-коммуникативной компетентности работника; оптимальности протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально - чувственных и психомоторных процессов в различных ситуациях профессионального и делового общения; самооценке.

Проведенные опросы руководителей различных турорганизаций позволили определить модель поведения работника, отличающегося высоким уровнем функциональной готовности к эффективному профессиональному и деловому общению. Такой работник:

Является патриотом своей организации;

Отличается способностью быстро настраиваться на работу по обсуждению возникающих проблем и при необходимости переключаться на другие темы;

Детально "выстраивает" стратегию и тактику коммуникативных контактов;

Нацелен на достижение максимально возможных результатов в ходе профе?