Курсовая работа: Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия
Выделяют следующими принципы делового общения:
Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;
Принцип полномочий и ответственности;
Принцип поощрения и наказания;
Принцип рационального использования рабочего времени.
Отношение проявляется и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями. [4]
Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.
Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.
Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника гостиницы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у сотрудника гостиницы, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.
Интонация и тембр речи. Звучание голоса бывает совершенно особым "душевным" или "теплым", а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.
Расстояние до говорящего. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90-70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.
Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.
Мимика. С мимикой у большинства работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться клиенту научились все, хотя и не всегда.
Одежда. Внешний вид, особенно специальным образом оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние форменной одежды персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым.
Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий. Могут сказать, что это общие принципы. Невозможно расписать решения для многообразия тех ситуаций, в которых будет действовать персонал. Здесь даны общие подходы, требующие конкретных пространственных решений зон общения с клиентом, предусмотренных технологией обслуживания. Но можно сказать, чего не должно быть. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять.
Рабочее место - не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе "клиент-персонал", а не "персонал-персонал". Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиентов.
Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.
Телефон. Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, телефонные звонки с заявками и дистантные заявки станут в будущем основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. Мы рассматриваем сейчас только звонок клиента в отдел размещения (Reception) [5] .
Глава 2. Особенности взаимодействия с клиентом
2.1 Взаимодействия с клиентом в гостинице
Важнейшая потребность клиента - это потребность в понимании происходящего и ощущении собственного контроля за событиями на основе информации об окружающем мире гостиницы. При характеристике процесса ее удовлетворения можно выделить две стороны взаимодействия с клиентом. Первая - это информация и совместное выполнение какого-то действия: заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте. Вторая - это опять-таки проявление отношения к клиенту.
Но начнем с проблем информирования и взаимодействия. Здесь важным фактором уважения клиента является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени. Но это не все. Процедуры должны быть понятны ему. При этом возможны два варианта:
а) все подробно расписано в инструкции - пусть клиент читает;
б) на все вопросы клиента отвечает сотрудник.
Первый вариант обеспечивает понятность действий, но несколько напрягает клиента - ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного, бесстрастного отношения к посетителю (не очень даже уместно называть его гостем).
Второй вариант заметно более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю. (Конечно, некоторую информацию о том, что гость здесь может найти, при этом все же надо представить и в тексте!)
Однако надо иметь в виду, что существует два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, вместо того чтобы разбираться в проблеме самому (или самой). Для них проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания - желательный и важный элемент жизненной среды. Поскольку вы ориентируетесь на всех клиентов, то создаваемая вами в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем.
Итак, гость должен иметь достаточно информации в виде объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и очень быстро ориентироваться в пространстве; но каждый сотрудник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя.
Пример 1
Огромный квадрат гостиницы, когда-то бывшей первой по статусу в стране, четыре входа, названные по сторонам света. В вестибюле - окошки с указанием этажей и практически никакой информации. Основной способ ориентации клиентов - экспериментирование. Необходимо ткнуться в любое окошко, где тебя более или менее дружелюбно направят в нужную сторону… в другой вестибюль. При этом то, что южный вход находится по вертикали на уровень ниже, чем остальные, служащим гостиницы настолько очевидно, что об этом даже не пытаются предупредить. В западном вестибюле, куда вы, естественно, попадаете, прозевав в сумерках южный, дежурные администраторы некоторое время с увлечением выясняют друг с другом, кто именно мог поселить вас на их стороне. Затем, отдав вместе с администраторами должное странностям неизвестной вам Марьи Ивановны и выяснив случайно, что ближний лифт завозит вас неизвестно куда, а вам удобнее дальний, вы начинаете чувствовать себя почти местным жителем и снисходительно смотрите на горемык, идущих по вашему следу…
Дружелюбные ответы персонала на вопросы дают достаточно простора для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. Заметьте еще одну очевидную вещь: любой вопрос гостя должен получить ответ. Если сотрудник не обладает необходимой информацией, то он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту в такой манере: "Это не входит в мои обязанности" или: "Извините, я не знаю". Даже ответ: "Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене" не является достаточно дружелюбным. Для интуитивной проверки на дружественность представьте, например, что вы принимаете дома уважаемого вами старшего по возрасту и по положению человека. Все ответы и действия, которые вы сочли бы неуместными в ответ на его просьбу выяснить что-либо, не подходят и для общения с клиентом.