Курсовая работа: Технічне обладнання офісу: новий етикет
Якщо відповів секретар, скажіть:" Доброго дня! Це Леонід Шевчук з компанії АБВ. Чи можу я переговорити з паном Добренком?" Представтеся і особі, з якою вас з'єднали.
Ніколи не слід думати, що можна опустити привітання у тому разі, коли телефонуєте людині, з якою часто спілкуєтеся по телефону. Неввічливо заставляти співрозмовника здогадуватися, хто саме говорить, відволікаючись при цьому від суті розмови.
-Запитайте, чи має співрозмовник можливість переговорити з вами.
Телефонний дзвінок без попередньої домовленості може бути таким самим виявом поганих манер, як і незапланований візит до чужого офісу. Ви можете сказати щось подібне: "Романе, мені необхідно переговорити з тобою про наступну презентацію. Думаю, це займе хвилин десять. Чи ти можеш зараз говорити?/Чи ти маєш зараз час?"
-Якщо ви залишаєте повідомлення з проханням передзвонити вам, дайте номер вашого телефону, а не кажіть "Він знає".
Це заощадить час іншої особи і буде виявом поваги з вашого боку. Вкажіть також найзручніший час для того, щоб застати вас на місці, особливо, якщо ви плануєте певний час бути за межами офісу.
-У відповідній ситуації попередьте співрозмовника, що вашу бесіду слухатиме третя людина, особливо, якщо ви використовуєте спікерфон.
Ви можете сказати: "Пане Гнатенку, разом зі мною у кабінеті пані Орлова, керівник відділу планування, вона готова відповісти на всі ваші можливі запитання з цього приводу".
-Пам'ятайте, що перший дзвінок має перевагу.
Якщо тільки це не президент компанії телефонує вам з Австралії, намагайтеся не переривати розмову, яку ви ведете у цей момент, і не відповідати на інші дзвінки.
Уникайте сторонніх відволікань.
Не ведіть паралельну бесіду з кимось, присутнім разом з вами у кімнаті. Якщо вам необхідно на певний короткий момент призупинити розмову, попередьте про це людину на лінії. Можна сказати: "Вибачте мене на хвилину"/"Вибачте, я буду з вами через одну хвилину".
Якщо під час вашої розмови по телефону до кабінету зайшов хтось із колег і не виявляє наміру вийти, навіть побачивши вас зануреним у бесіду, зробіть паузу, вибачтесь перед співрозмовником ("Вибачте мене"), а потім ввічливо, але твердо скажіть гостю: "Я із задоволенням переговорю з Вами, як тільки закінчу розмову."
У тому випадку, коли у вашому кабінеті перебуває візитер, не піднімайте трубки телефону, якщо тільки ви не очікуєте важливий дзвінок. При цьому не забудьте дати відповідне пояснення гостю.
-Стежте за своєю мовою.
Звертайтеся до співрозмовника по імені, використовуючи правильну назву його посади чи титулу. Особливу увагу приділяйте словам "Ви"/"ти", уникаючи зауважень типу: "Ви забули", "Ти повинен" і т. д. Краще викладати свої зауваження у формі запитань: "Ви відправили мені звіт, який ми обговорювали?" Використовуйте вирази: "Я розумію", "Так", "Зрозуміло", щоб заохотити співрозмовника до продовження розмови. Намагайтеся відповідати на сказане у позитивному тоні: "Буду радий зайнятися цим проектом".
-Вчасно і адекватно завершуйте розмову.
Говорити по телефону занадто довго, це так само, як засидітися в гостях. Ви можете думати, що співрозмовник захоплений бесідою, а, насправді, він вже давно роздратовано стукотить пальцями по столу, чекаючи на найменшу паузу, щоб тактовно закінчити розмову. Намагайтеся відчути, коли розмова переходить за розумні межі, і зупиняйте себе.
1.5 Проблеми під час розмови по телефону
На жаль, ви не можете повністю гарантувати успіх телефонної розмови, багато залежить від вашого співрозмовника. Для того, щоб зробити ваше спілкування максимально ефективним, необхідно знати, як вирішувати проблеми, що можуть виникнути під час телефонної розмови; знати, як поводити себе у тих випадках, коли бесіда по телефону "іде важко".
| ПРОБЛЕМА | ЩО РОБИТИ |
| Лінія роз'єднана | Особа, яка зателефонувала, має передзвонити |
| Ви зайшли до кабінету колеги і побачили, що він розмовляє по телефону | Тихо вибачтесь і вийдіть |
| Хтось відволікає вас і намагається перервати вашу розмову по телефону, щоб вирішити інші питання | Вибачтесь перед співрозмовником і скажіть візитеру, що зможете приділити йому увагу пізніше |
| Ваш колега не відповідає на телефонні дзвінки/повідомлення на автовідповідачі | Будьте поважливі до особи, що телефонує. Знову запишіть повідомлення для колеги. За можливості, допоможіть особі, що телефонує, вирішити її проблему |
| Хтось не відповідає на ваші дзвінки/ повідомлення на автовідповідачі | Зателефонуйте ще раз. Залишіть повідомлення, у якому вкажіть крайній строк |
| Ви не маєте часу поговорити з особою, яка зателефонувала | Скажіть про це і запропонуйте, що ви передзвоните |
| Особа, що зателефонувала, роздратована | Дайте можливість заспокоїтися. Максимально мінімізуйте вияв будь-яких емоцій під час розмови з цією людиною. Визначте причину роздратованості. Якщо можна, вирішіть проблему |
| ПРОБЛЕМА | ЩО РОБИТИ |
| Особа, що зателефонувала, не може чітко викласти свої думки | Задавайте питання. Підсумовуйте сказане, робіть висновки |
| Хтось наполегливо і без упину вам дзвонить | Прямо скажіть, що ви не маєте можливості постійно відволікатися від роботи, щоб відповісти на необов'язкові дзвінки. Пообіцяйте передзвонити, якщо вам буде необхідно зв'язатися з цією людиною |
| Ви почули приватну розмову по телефону | Завжди намагайтеся знайти приватне місце, щоб обговорити персональні проблеми по телефону. Робіть це не у робочий час. Зробіть вигляд, що ви не слухаєте, або відійдіть у сторону, коли хтось обговорює особисті питання |
2. Використання автовідповідачів, мобільних телефонів та пейджерів (біперів)
2.1 Використовуємо автовідповідач
Автовідповідачі дають нам змогу практично завжди відповідати на телефонні дзвінки. Вони допомагають тим, хто телефонує, адже, залишивши своє повідомлення, людина відчуває, що вона зробила якщо не всю, то половину справи. Особам, яким телефонують, автовідповідачі допомагають тим, що надають можливість не відволікатися на розмови у незручний, не підходящий для цього час.
Ніколи не варто використовувати автовідповідачі для відсіювання небажаних дзвінків, беручи трубку лише тоді, коли з машини звучить "потрібний" голос. Значно краще (і ввічливіше) зачекати 10 хвилин і передзвонити потрібній людині, аніж піднімати трубку, після того, як прозвучить усе повідомлення.
Записуючи вітання на своєму автовідповідачі, варто не забувати:
-назвати своє повне ім'я;
-викласти повідомлення у стислій формі і говорити по суті. Нагадайте особі, яка телефонує, щоб вона залишила свої дані (ім'я, назву організації і т. ін.), номер телефону та коротке повідомлення;
-уникати жартів;
-чітко вказати, як працює ваша система. Обов'язково зазначте, чи є ліміт часу для запису повідомлення. Якщо "необхідно дочекатися третього/короткого сигналу", щоб почати запис, скажіть про це;