Курсовая работа: Технічне обладнання офісу: новий етикет

Ваше повідомлення може бути приблизно таким:

"Павло Нечитайло біля телефону. Я буду на семінарі у понеділок та вівторок і повернуся в офіс у середу. Залиште, будь ласка, Ваше повідомлення, щоб я зміг зателефонувати Вам".

Або:

"Добрий день. Це Світлана Чередняк з відділу планування компанії АБВ. Мене або немає в офісі, або я на іншій лінії. Залиште свої ім'я та номер телефону, і я передзвоню Вам, як тільки матиму можливість".

Залишаючи повідомлення на автовідповідачі:

-Уважно слухайте привітання, щоб точно знати, що ви додзвонилися тому, чий номер набирали.

-Говоріть повільно і чітко. Починайте зі свого імені та номера телефону.

-Переконайтеся у відсутності сторонніх шумів.

-Не говоріть про особисті або конфіденційні питання — ваше повідомлення може прослухати третя особа. Навіть при тому, що прослуховування чужих повідомлень — явний вияв поганих манер, така практика, на жаль, досить поширена.

-За необхідності повідомте власника автовідповідача про неполадки з технікою.

-Повторіть своє ім'я та номер телефону наприкінці повідомлення. Це дуже важливо, тому що людині не доведеться розшукувати ваш телефон у своїх записах або прослуховувати повідомлення ще раз.

-Закінчуйте повідомлення ввічливо і відповідно до технічних вимог. Не кидайте трубку на півслові.

2.2 Як швидко відповідати на повідомлення, залишені на автовідповідачі?

Співробітник банку із занадто високою самооцінкою встановив для себе правило щодо повідомлень, залишених на його автовідповідачі: він відповідав лише на дзвінки тих людей, які тричі телефонували йому. Застосувавши це правило щодо важливого клієнта, він допустив серйозну помилку. Одного телефонного дзвінка від його начальника було досить для того, щоб співробітник назавжди забув своє правило.

Неповернення телефонних дзвінків (нереагування на повідомлення, залишені на автовідповідачі) — одна з найбільш частих причин виникнення незадоволення, різного роду проблемних ситуацій як у щоденному житті, так і у діловій сфері. Тому, наприклад, у деяких компаніях, які займаються продажем товарів та послуг, існує правило відповідати на дзвінки не пізніше, ніж протягом години! В іншому випадку можна втратити потенційного клієнта.

Діловий етикет встановив певні загальні норми щодо відповіді на повідомлення, залишені на автовідповідачі:

-Відповідь на повідомлення, залишені на автовідповідачі, дається не пізніше 24 годин.

У тому випадку, коли людина, якій ви телефонуєте, відсутня, не забудьте залишити своє повідомлення. Навіть, якщо ви не маєте повної інформації, яка необхідна клієнту або колезі, важливим буде вияв вашої відповідальності і готовності співпрацювати, які є основними компонентами ввічливості. У тому випадку, коли за будь-яких причин ви не можете зателефонувати самі, попросіть, щоб це зробила інша (компетентна) особа.

Передзвонивши людині для того, щоб попередити про затримку в роботі або про неможливість надати їй допомогу, ви тим самим усе одно зробите їй послугу. Ваш дзвінок дасть людині можливість знати реальну ситуацію і відповідно діяти. Затримка дзвінка з поганими новинами лише погіршить ситуацію. Можливо, хтось збирається прийняти відповідне рішення на основі того, що ви (він сподівається) скажете йому. Чим раніше ви надасте реальну інформацію, тим більш свідомо буде діяти інша людина.

-Відповідайте на дзвінок тоді, коли ви пообіцяли це зробити.

Пообіцявши передзвонити "у наступний вівторок"/ "як тільки закінчиться семінар", зробіть, як сказали. Не тримайте людину у "підвішеному" стані, як ми знаємо: "Немає нічого гіршого, аніж чекати та доганяти."

-Якщо ви назвали час, коли вам можна зателефонувати, обов'язково будьте на місці.

У тому випадку, коли раптом виникли неочікувані проблеми, поводьтеся так, як і у ситуації, коли необхідно перенести будь-яку іншу ділову зустріч.

-Якщо деякий час вас не буде в офісі, попередьте секретаря/колег про те, коли точно ви повернетесь.

Таким чином особа, якій необхідно з вами переговорити, не отримає кілька абсолютно різних варіантів відповідей про час, коли вас можна застати на місці. Будь-хто впаде у відчай, коли на свій перший дзвінок отримає відповідь: "Він має зараз повернутися", подзвонивши вдруге, почує: "Він буде в офісі після обіду" і, нарешті, зателефонувавши втретє, дізнається, що: "О, він взяв цей тиждень за свій рахунок." Особливо важливо точно вказати час свого повернення до офісу в тому випадку, коли хтось із колег має можливість підняти трубку вашого телефону раніше, ніж спрацює ав-товідповідач. Непоганою ідеєю може бути спеціальна записка, покладена на робочому столі біля телефону, із зазначеним у ній часом, коли ви розраховуєте повернутися до офісу.

2.3 Використовуємо мобільний телефон

Використання мобільних телефонів — одне з найскладніших питань ділового етикету. Наявність мобільного зв'язку привела до того, що особа, яка телефонує, як правило, очікує миттєвого з'єднання з потрібною їй людиною і вирішення своїх проблем. При цьому частіше за все не беруться до уваги час дзвінка, місцезнаходження співрозмовників та тема бесіди. Значна кількість компаній у наші дні очікує, що, дякуючи мобільному зв'язку, їх співробітники за необхідності будуть завжди "під рукою", навіть знаходячись за межами офісу або ж перебуваючи у відпустках.

Не маючи можливості контролювати дії інших, ви можете і повинні дотримуватися правил етикету щодо використання мобільних телефонів:

-Залишайте свій телефон увімкненим лише тоді, коли дзвінки на ваш телефон не будуть створювати незручностей для інших.