Курсовая работа: Универсальный этикет делового общения

7. Функция социализации – формирование навыков взаимодействияв обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами и т.д. (организация совместной деятельности, познание людьми друг друга, формирование и развитие межличностных отношений).

Глава 2 Вербальные и невербальные средства общения

Значительная часть профессиональной деятельности большей части специалистов, деловых людей предполагает активное использование речи. Мысль, намерение, отношение, предложения, переговоры, сделки, решения немыслимы без речи.

Речь является универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

К основным средствам речи относятся собственно речевые (вербальные) и невербальные. К первым принадлежит слово как основной феномен речи, ко вторым - мимика, жестикуляция. Каждое из средств способно усиливать эффект речи, а гибкое и комплексное использование – эффективность действий в каждом конкретном случае.

Процесс обмена информации может быть схематически представлен как система с обратной связью, предложенная психологом Ш. фон Туном.

В свою очередь невербальное поведение человека служит средством выражения состояний в процессе общения. Но проблема заключается в том, что большинством людей оно (поведение) практически не освоено. В системе общего образования и в большей части профессионального обучения он не изучается. Его освоение отдано обыденному опыту.

И такое положение существует при том, что на невербальную часть может приходиться больше информации, чем на вербальную. При воздействии информации сила распределяется следующим образом: на язык приходится 7 %, на голос – 38%, а остальные 55%- на невербальные средства.

Существует взаимосвязь между вербальной и невербальной коммуникацией, прошлыми и настоящими способами поведения. Это явление называется конгруэнтностью (согласованностью).

Все системы невербальной коммуникации, несомненно, играют большую вспомогательную роль в коммуникативном процессе. Вместе с вербальной коммуникацией эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим для организации совместной деятельности.

Каждая культура имеет свои особенности. Поэтому человеку из одной культуры, когда он попадает в другую культурную среду, надо не только знать эти особенности, но и уметь «говорить на этом языке». Это говорит о важности и сложности невербальных коммуникаций между разными людьми.

2.1 Деловое общение и этикет

Язык делового общения – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Специфической особенность названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни, характерной особенностью которого является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Словарь С.И. Ожегова объясняет деловое общение как общение, относящееся к общественной, служебной деятельности, к работе. Одним из главных регуляторов этих отношений выступает этикет деловых отношений.

Под этикетом понимается совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду)[10].

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением служебных обязанностей.

Деловой этикет включает в себя:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);

• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий, Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «рад познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Выделяют виды делового общения по способу обмена информацией — устное и письменное.

В прямом (устном) контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это служебные документы: внутренние документы или письма, направленные за пределы учреждения. Они должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Здесь грамотность играет определяющую роль. Следует обратить внимание на деловую корреспонденцию, без которой невозможно полноценное ведение бизнеса.

2.2 Деловая корреспонденция

В последние несколько десятилетий изменилось написание писем. Спад в написании писем не коснулся только одного вида корреспонденции - деловых писем. Сегодняшние бизнес-письма более изящны по стилю, чем те, которые писались пятьдесят и даже двадцать лет назад. В прошлом остались громоздкие предложения, сложные грамматические конструкции, из-за которых деловые письма были скучны и неинтересны.

Деловая переписка - лицо каждого серьезного бизнесмена или политика. Практикой делового общения доказано, что никакая другая способность, которой может обладать деловой человек, не дает ему такого авторитета, как хорошее владение письменной деловой речью. Многие из деловых людей нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому – своеобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи. Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише, которые помогают конкретнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка значительно облегчает составление текста делового документа, а конструкции сводят к минимуму напряжение при восприятии и значительно ускоряют процесс составления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.