Курсовая работа: Управление качеством как преимущество в конкурентной борьбе

Руководство Компании берет на себя ответственность за реализацию Политики в области качества и выполнение следующих обязательств:

создавать условия труда, способствующие осознанному вовлечению сотрудников Компании в процесс управления качеством;

создавать необходимые для функционирования системы менеджмента качества организационные и структурные условия, выделять для этих целей соответствующие финансовые, технические, кадровые и иные ресурсы, обеспечивая их эффективное использование;

поддерживать соответствие системы менеджмента качества установленным требованиям и постоянно повышать её результативность;

не реже чем 1 раз в год анализировать систему менеджмента качества с целью обеспечения ее результативности.

4. Планирование качества.

Под планированием качества услуги понимается установление обоснованных заданий по процессу ее реализации с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.

Задачи планирования качества:

обеспечение услуг, максимально соответствующих существующим и перспективным потребностям рынка;

достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;

установление экономически оптимальных заданий по повышению качества услуг с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

сертификация услуг;

улучшение отдельных потребительских свойств предоставляемых услуг (экономичность, уменьшение времени доставки, надежность, сохранность и др.);

своевременное обнаружение изменения спроса на услугу и изменение ее в соответствии с желаниями заказчиков;

соблюдение соответствия услуги выработанным стандартам;

разработка и реализация конкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества (усовершенствование маршрутов, улучшение погрузо-разгрузочных операций, обновление подвижного состава и другое);

увеличение экономической эффективности производства и использование услуги улучшенного качества.

К показателям качества, для которых составляются плановые задания можно отнести:

количество транспортных единиц, погрузо-разгрузочных средств, различных инструментов и материалов;

характеристики информационного обеспечения потребителя: вся информация об условиях перевозки предоставляется менеджерами компании, а о ходе ее выполнения - диспетчерами;

сроки доставки груза;

сохранность груза (выбор тары и транспортного средства, соблюдение осторожности при операциях погрузки и разгрузки);

безопасность водителей (соблюдение режима труда и отдыха, медицинский осмотр перед рейсом);

численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;

5. Oрганизация работы по качеству (обучение и мотивация персонала).

Мотивация - это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

Существуют два вида мотивации - внешняя и внутренняя. Внешняя мотивация - это средство достижения цели. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ - принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков - принцип страха. Внешняя мотивация должна выполнять на начальном этапе как роль опоры для создания системы эффективного труда. Ее можно также рассматривать как дополнительный поддерживающий стимул в период консолидации. Если преимущества, например премии, служебные автомобили и заграничные командировки, исчезают или к ним просто привыкают, то активность деятельности снижается, а необходимое поведение будет все хуже и хуже. Поэтому долговременная мотивация и эффективные изменения в поведении сотрудников достигаются только при условии создания внутренней мотивации, за счет ее долговременного влияния на результаты труда и отношение к работе. Внутренняя мотивация - это понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные.