Курсовая работа: Управление качеством как преимущество в конкурентной борьбе

На предприятии применяются оба вида мотивации.

Внешняя - это премирование за:

своевременное выполнение заданий, предусмотренных путевыми листами на перевозку грузов;

отсутствие замечаний грузоотправителя и грузополучателя;

соблюдение норм пробега

Внутренняя мотивация:

постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителя ответственности;

должны быть четко определены, постановка и оценка целей, а так же результаты работы;

мотивацию подкрепляют признание и благодарность за достигнутые результаты;

хорошими факторами мотивации служат продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост;

существенным мотиватором является использование в производстве личных разработок персонала.

6. Взаимодействие с внешней средой.

Важным элементом управления качеством является обратная связь с клиентом. На сайте организации предлагается анкета, с помощью которой проверяется уровень удовлетворенности потребителей.

Анкета проверки качества
Вы довольны качеством предоставляемых услуг (оцените по 5 бальной системе)?	1	2	3	4	5
У нас нет отказов по выполнению заявок?	Было 10 раз	Было 5 раз	Было 3 раза	Был 1 раз	Не было
У нас нет срывов подтвержденных заявок?	Было 10 раз	Было 5 раз	Было 3 раза	Был 1 раз	Не было
Заявка подтверждается оперативно?	Всегда	Часто	Редко	Иногда	Никогда
Мы своевременно прибываем для погрузки / разгрузки?	Всегда	Часто	Редко	Иногда	Никогда
Возврат документов происходит в установленные сроки?	Всегда	Часто	Редко	Иногда	Никогда
Оцените культуру общения менеджера, с которым вы контактируете?	1	2	3	4	5
Что бы вы хотели изменить в наших взаимоотношениях?
Ваша компания, ваше ФИО

Кроме того, вопросы также задаются непосредственно представителям компаний в личной беседе. Так как каждый в отдельности случай индивидуален, а значит претензии и пожелания тоже носят индивидуальный характер.

Учет пожеланий клиентов важен на этапе планирования. На этом этапе важную роль играют следующие виды работ:

анализ требований потребителей;

изучение спроса;

анализ рекламаций.

7. Информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП.

На предприятии Convey работу с информацией по качеству и по потребностям потребителей осуществляет отдел маркетинга. В свою очередь отдел качества взаимодействует с отделом маркетинга и пользуется полученной от маркетинговых исследований информацией.

Целесообразно привести перечень должностных обязанностей маркетолога и менеджера по качеству.

Функциональные обязанности маркетолога:

Проводит исследования основных факторов, формирующих динамику спроса на услугу, соотношение спроса и предложения на аналогичные услуги, потребительских качества услуг конкурентов.

Осуществляет маркетинговые исследования, связанные с изучением сегментации рынка, анализом ценообразования и предпочтений потребителя, прогнозом каналов реализации, открытием новых рынков, оценкой эффективности рекламы, деятельностью конкурентов, и т.д.

Анализирует потребности клиентов и границы ценообразования.

Принимает участие в разработке стратегии проведения рекламных мероприятий.

Контролирует проведение рекламных компаний в средствах массовой информации, прямой почтовой рассылке, Интернет и т.д.

Организует разработку печатных рекламных материалов, их тестирование, дает предложения по дизайну печатных рекламных материалов или исходную информацию для их разработки, контролирует пополнение запасов этих материалов. Ведет предварительную оценку разработанных сторонними организациями рекламных материалов.

Анализирует эффективность рекламных компаний.