Отчет по практике: Наблюдение за работой почтальона и соображения об улучшении этой работы

С услугами все обстоит несколько иначе. Услугу нельзя складировать или накопить. Она суть: действие в данный момент и по отношению к данному человеку. В этом замечательное свойство услуги – она индивидуальна. Это её свойство делает услугу не подчиняющейся плану. Нельзя под средние показатели втиснуть отдельного человека. Здесь требуется индивидуальный подход. После оказания услуги имеет место лишь ощущение хорошей или плохой услуги. Говоря про услуги стоит заметить, что здесь основную роль играет субъективное мнение человека. Он оценивает качество услуги исходя из удобств, которые ему предоставляет услуга. Цена такой услуги и будет определяться предельным удовольствием для человека от оказания услуги. Услугу нельзя измерять количественно.

Существует и другое понятие качества работы. Это понятие определяет руководство организации. Для него качество соответствует полному исполнению указаний и нормативных документов. Нельзя сказать, что ряд документов мог устареть или составлен совершенно ошибочно. В этом случае получается бестолковое руководство. А этого по определению быть не может. Из этих соображений следует, что качество лишь исполнение набора инструкций и положений.

Рассмотрим факторы влияющие, на качества работы почтальона. Все факторы отобразим диаграммой Исикавы. Он выделяет 7 начал качества. В них входят:

- человек;

- методы и технологии;

- средства и механизмы;

- материалы;

- контроль и управление;

- окружающая среда.

Далеко не все факторы проявляются на работе почтальона. Почтальон оказывает услуги по доставке почты, и расход материалов почти полностью отсутствует. Он ничего не перерабатывает. Используя полностью ручной труд, почтальон далек от механизмов. Эту часть тоже стоит исключить. Несмотря на это в инструкции прямо указывается, что если расстояние превышает 10 километров, то следует использовать мопеды или велосипеды. Это конечно хорошо, но как их использовать в мороз и при обилии снега. Про это инструкция умалчивает. Получается, что инструкция не учитывает наш северный климат или руководство ничего не знает про снег.

Определим основные факторы, напрямую влияющие на работу почтальона.

Первый – это сам человек. От его психологического уклада зависит спокойствие и четкость работы. Поскольку у почтальона довольно нудная работа, то и принимать на работу холериков вряд ли уместно. Наиболее подходящий тип: сангвиники. Это определяется необходимостью постоянного общения с людьми.

Второй – применяемая технология. Без неё жизнь и работа превратится в огромную тяжесть и недоразумение. Технология – это определённый способ оптимизации своих действий.

Третий фактор – оборудование. Оно способствует росту не только производительности труда, но лёгкости исполнения работ.

Покажем эти факторы на модели рыбьего скелета.

Рисунок 8.

Выделим вторичные факторы воздействия.

На человека влияет ряд вторичных факторов. К таковым относятся: объём работы. При обилии работы руки опускаются и интерес сокращается. Человек сомневается в своих силах. Он не любит работать долго и упорно. Это раздражает его. Малая нагрузка расхолаживает человека

Психологическое состояние или готовность к выполнению определенных заданий.

Опыт человека. Наличие опыта позволяет смотреть несколько вперёд и предвидеть ситуацию. Отсутствие опыта создаёт неуверенность в деяниях и страх ошибки часто усугубляет ситуацию.

Рабочее время. Обычно работа начинается с семи утра. Многим трудно встать рано. Не всегда по времени приходит машина с почтой. Это затрудняет доставку и передачу заказных писем.

В технологии вторичными факторами являются сама работа почтальона. Она разбита на части.

Сортировка - быстрая и умелая сортировка, возможность запоминать места распределения писем ускоряет процесс.

Маршрут во многом определяет километры и степень усталости почтальона.

Подписание газет и заказных писем. Это особенно нудный и скучный процесс.

Для оборудования вторичными факторами будут:

Сумка – наличие удобного ремня и карманов делает её главным помощником почтальона.

Ключи от подъездов. Это не только ускоряет скорость доставки, но и обеспечивает ритмичность работы.