Реферат: Когда, бывает, реклама не помогает… и о типовых опасениях и самооправданиях персонала в таких ситуациях

Существует странная закономерность: каждый последующий компьютер, факс, принтер, ксерокс часто покупается не в той фирме, в которой был куплен предыдущий. Ситуация "повторного неприхода" может иметь место в любом бизнесе, но есть обстоятельства, повышающие вероятность такого неприхода.

Приведем несколько примеров:

ПРИМЕР 4

В некоторых банках без предварительной заявки не выдают пару тысяч рублей, предъявляют необоснованно жесткие требования к оформлению платежных поручений, деньги отправляют на следующий день.

ПРИМЕР 5

Во многих компьютерных Фирмах в случае выхода оргтехники из строя во время гарантийного срока не выезжают к Клиенту, а требуют, чтобы он сам привозил технику в сервисный центр. Даже если Клиент является покупателем целой сети компьютеров. А то, что специалист компьютерной фирмы должен систематически посещать Фирму-абонента и проводить профилактический осмотр техники, производить чистку деталей, а, если надо, устранять мелкие неполадки - это высокая латынь.

ПРИМЕР 6

Определенные службы почтовой экспресс-доставки доставляют пакет получателю, но к отправителю за ним курьер не приходит, а требуют, чтобы отправитель принес пакет сам.

Зачастую, качественное обслуживание Клиента требует гораздо меньше средств, чем любая рекламная акция! Вот и получается, что денег на рекламу тратится много, но даже эффективную рекламу плохой сервис способен обнулить. Мало сделать вход в Фирму по лестнице из чистого золота - нужно, чтобы и сервис был соответствующим.

ТАБЛИЦА 2

Типовая задача	Типовое самооправдание руководителя	Действительная причина опасения руководителя
Неудовлетворительный сервис приводит к тому, что Клиент отказывается от приобретения товара или услуги.	Чаще над проблемой сервиса просто незадумываются, но, если слышат упреки, то обычно оправдываются так: Мы удерживаем низкие цены, сервис приведет к удорожанию товарови услуг. Так делает большинство подобных фирм, некоторые из них успешны. Дополнительные услуги спрашивает малое число Клиентов, значит, большинству они просто не нужны. У нас раньше это было сервисной услугой, но ничего хорошего из этого не вышло. В другой Фирме оказывают такую услугу, но разве они успешнее нас?	Обычно причин для опасения нет, есть лень и нежелание продумать, как организовать сервис наиболее технологично и недорого.

Тут появилась Королева и увидела, что в соседнем магазине Клиентов

носят на руках. Она побагровела от ярости

и завопила во весь голос: "Позвать сюда отдел рекламы! Отрубите им голову!".

Почти цитата

О добром клиенте и слоганах злого персонала

- А ты здесь откуда? Спросила Алису Королева.

- И куда это ты направляешься? Смотри мне в глаза! Отвечай вежливо!

И не верти пальцами! Когда говоришь, открывай рот немного шире

и не забывай прибавлять: "Ваше Величество"

Льюис Кэрролл

"Приключения Алисы в стране чудес"

Если в предыдущей истории речь шла о сервисной политике, которой придерживается Фирма, то теперь речь пойдет о политике обслуживания Клиентов, которую выбирает себе каждый сотрудник, причем, на свое усмотрение.

ПРИМЕР 7

- Девушка, покажите, пожалуйста, этот костюм.