Реферат: Когда, бывает, реклама не помогает… и о типовых опасениях и самооправданиях персонала в таких ситуациях

ПРИМЕР 8

(из разговора по телефону)

- Скажите, пожалуйста, а у Вас есть картриджи для струйного принтера?

- Нет, мы ими не торгуем и торговать больше не будем… Мы ксероксами занимаемся, - на другом конце провода кладется трубка.

Иногда кажется, что своими визитами Клиент нарушает покой сотрудников заведения, их привычный, размеренный ритм жизни.

Кроме неумения общаться с Клиентом, персонал можно уличить в "дедовщине", подобно той, что существует в армии. Хотя в сфере обслуживания, она присутствует в других формах. Сотрудники всех сфер "от мала до велика" неосознанно (а чаще сознательно) проверяют впервые обратившегося Клиента на умение "держать удар".

ПРИМЕР 9

- Я не могу принять это платежное поручение, здесь указан 98 год, а сейчас 1998.

Догадается ли Клиент, и хватит ли у него решимости потребовать: от операционистки - обоснованного возврата платежного поручения; от продавца - заполнения гарантийного талона; от маникюрщицы - обработки приборов в спирте... Речь идет как и о прямом хамстве (как это ни банально), так и об отсутствии элементарных знаний в своей области:

ПРИМЕР 10

- Какова технология взаимодействия с web-мастером? В каком формате Вам предоставить статьи?

- Нет такой проблемы, которую мы бы не могли решить.

Сказывается также отсутствие корпоративной культуры, профессионально поставленных речевых модулей, ответов на вопросы и возражения, вообще понимания, что Клиент - это тот, за счет кого живет Фирма.

ТАБЛИЦА 3

Типовая задача	Типовое самооправдание руководителя	Действительная причина опасения руководителя
Некачественное обслуживание Клиента сотрудниками фирмы резко снижает вероятность покупки товара или услуги.	В нашей стране все продавцы заражены совдеповским сервисом, а это впитывается с молоком матери. В некоторых магазинах перед Клиентом заискивают и ходят за ним по пятам, это приводит к тому, что у Клиента возникает ощущение навязанной покупки (другая крайность). Со временем персонал приобретет опыт, обучится… Сколько человеку инструкций ни пиши, все равно его не проконтролируешь, он будет делать все по-своему.	Боязнь увольнять и наказывать сотрудников (это скандал, испорченные отношения, месть плохой работой, тем более часть персонала - это родственники и знакомые). Неумение правильно подбирать персонал, незнание критериев отбора. Неуверенность в том, что новые сотрудники будут лучше. Отсутствие представления отом, что и как должен говорить сотрудник Клиенту. Отсутствие навыков в создании и внедрении фирменных стандартов и корпоративной культуры (попытки чаще всего оказываются излишней суетой)

Тут появилась Королева и увидела Клиентов, обходящих ее магазин за

три версты. Она побагровела от ярости и завопила

во весь голос: "Позвать сюда отдел рекламы! Отрубите им голову!".

Почти цитата

О вечном (о деньгах)

- Но знаете, Вам нужна горничная, - сказала Алиса.

- Тебя бы я взяла с удовольствием, - откликнулась Королева. - Два пенса в неделю и варенье на завтра!