Реферат: Культура обслуживания покупателей в розничной торговле

Материально-техническая база

Обеспеченность населения торговой пло­щадью;

Коэффициент плотности торговой сети;

Уровень специализации;

Средний размер магазина;

Средний радиус обслуживания;

Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с норма­тивами

Применение прогрессивных методов продажи

Удельный вес продажи товаров с примене­нием прогрессивных методов в общем объ­еме товарооборота магазина; Объем продажи по прогрессивным мето­дам в определенном периоде

Дополнительные услуги

Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;

Объем платных услуг;

Коэффициент дополнительного обслужи­вания

Ассортимент товаров

Широта и глубина ассортимента; Коэффициент полноты ассортимента; Коэффициент устойчивости ассортимента;

Удельный вес фасованных товаров в основ­ном объеме поставки

Товарооборот

Структура розничного товарооборота; Товарооборот на душу населения; Равномерность выполнения плана товаро­оборота

Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупа­телей и работников и т.п.

Культура обслуживаниятакже включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень культуры обслуживания магазина может быть оп­ределен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомен­дованной Министерством торговли для оценки деятельности ма­газинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания опреде­ляется по четырем показателям. [5]

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

где К_у — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А_1, А₂ ,...,Аn — количество наименований товаров в момент проверки; А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п — количество проверок.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

где Кд — коэффициент дополнительного обслуживания; У1,У₂ , Уn — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п₁ — количество проверок; У₀₁ У₀₂ , У03 — объем платных услуг в отчет­ном периоде, р.; Уn1 Уn2, Уnn — объем услуг в соответствующем перио­де прошлого года; п₂ — количество предоставляемых покупателям ус­луг по видам.

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

Ко = Зо / Зф,

где Ко — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; 3о— оптимальные затраты времени на обслуживании, с; З_ф — факти­ческие затраты времени на обслуживание, с.