Реферат: Культура торговли на розничном торговом предприятии

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека .

Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном гипермаркете покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Отдельные элементы культуры обслуживания покупателей

в магазинах и их показатели

Основные элементы культуры обслуживания покупателей	Основные показатели, характеризующие отдельные элементы
Точное соблюдение установ­ленного режима работы пред­приятия	Соответствие фактического режима работы по часам торговли и дням недели режиму, установленному предприятием. Отсутствие фактов нарушения режима работы предприятия в отдельные дни
Применение прогрессивных методов продажи товаров	Объем продажи товаров с применением прогрессивных методов, процент к общему объему товарооборота
Предоставление покупателям дополнительных услуг	Количество видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в магазине, единиц
Минимальные затраты времени на обслуживание покупателей	Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы «пик», мин
Высокая профессиональная квалификация работников торгового зала	Работники торгового зала должны иметь специальное торговое образование
Вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям	Отсутствие жалоб покупателей на низкое качество обслуживания. Отсутствие фактов нарушения правил ведения и порядка хранения, Книги отзывов и предложений или Книги рекомендаций (в салонах, фирменных магазинах)
Соблюдение установленных правил продажи товаров в магазине	Отсутствие фактов нарушений правил продажи товаров в магазине
Опрятный внешний вид работ­ников торгового зала	Наличие форменной или санитарной (специальной) одежды. Отсутствие фактов низкого уровня личной гигиены работников торгового зала
Хорошее санитарное состояние магазина	Отсутствие фактов неудовлетворительного санитарного состояния магазина
Широкое использование средств внутримагазинной информации покупателей	Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, пунктов организации услуг. Наличие информации покупателей о качестве, свойствах и способах использо­вания отдельных товаров

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.

3. Условия достижения предприятием высокой культуры торговли и обслуживания

Культура торговли определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым , доброжелательным, тактичным .

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания.

В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1. Схема культуры торговли

Я считаю, что культура торговли – это не только грамотное и вежливое общение с покупателем, но и комплекс дополнительных мер и средств, для достижений данной цели – культурного обслуживания потребителей.

Хочу привести вашему вниманию схему, по которой, на мой взгляд, можно достичь наиболее высоких показателей достижения эффективной деятельности любого розничного торгового предприятия.

Теперь я считаю целесообразно разобрать в отдельности каждый фактор, представленный в данной схеме.

1. Полнота ассортимента – это очень важно для торгового предприятия. Покупатель должен иметь возможность выбрать для себя наиболее подходящий для него товар из ассортимента. Так же, на мой взгляд, необходимо постоянное наличие полного ассортимента товаров на любом торговом предприятии.

2. Обеспеченность населения торговой сетью – торговые предприятия должны быть удобно размещены и в необходимом объёме в каждом населённом пункте – будь то небольшая сельская местность или крупно населённый город или мегалополис. Каждый район должен быть удовлетворён в торговой сети, в её разнообразии.

3. Рациональное размещение торговых предприятий – торговые предприятия должны быть размещены рационально в любом населённом пункте. Они должны отвечать требованиям населения, проживающего в близлежащих домах и кварталах.

Например, нецелесообразно размещать торгово-развлекательный комплекс, в районе, где живут люди пенсионного возраста. Здесь более выгодно, на мой взгляд, разместить рынок или ярмарку.

4. Рациональная специализация и рационализация торговых сетей – размещённые торговые предприятия должны по своей специфике отвечать требованиям потребителей. Не должно быть множества однообразных предприятий, но и нельзя забывать о специализированных на какой-либо отдельной категории товаров магазинах.

Например, не следует размещать на торговом рынке 10 хлебных ларьков – ведь в них будет один и тот же товар – хлеб и хлебо-булочные изделия, но и не стоит забывать об отделе мясных деликатесов. Возможно, из-за своей дороговизны этот отдел не будет пользоваться огромным спросом, но всё равно «своего клиента» он найдёт.

5. Применение прогрессивных методов продаж – это необходимый показатель для достижения высокой культуры обслуживания. Покупателю приятнее будет приобрести товар в магазине с современным интерьером и экстерьером, эстетически оформленными витринами по всем правилам мерчендайзинга, получить грамотную консультацию о товаре у продавца-консультанта, нежели очутиться в магазине «тех далёких 80-х» со всеми вытекающими отсюда последствиями.

6. Оказание торговых услуг населению – для повышения эффективности и культуры обслуживания, на розничных торговых предприятиях должны оказываться разнообразные дополнительные услуги, чтобы потребности покупателя были полностью удовлетворены – это может быть парковка около магазина, камеры хранения, платёжные терминалы и банкоматы, бесплатная или платная (подарочная) упаковка товаров, гастрономическая нарезка …и многие другие услуги.

Например, розничный гипермаркет «Карусель» предоставляет очень широкий комплекс дополнительных услуг – это парковка, тележки для покупок, терминалы экспресс-оплаты услуг, банкоматы, гастрономическая нарезка и товарная обработка продуктов, упаковка товаров в тару, в том числе в подарочную упаковку, игровая комната для детей и многое другое.