Реферат: Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе
3.Повышение лояльности гостей к отелю.
4.Обратная связь, долгосрочные отношения с гостями.
1.Доставка почты, газет, факс в номер.
2.Обслуживание специальных запросов.
3.Телефонная связь.
4.Голосовые сообщения в номер, планирование побудок (wake-up calls).
Последовательность выписки и рассчетов с гостями:
1)Проверка корреспонденции для гостя;
2)Проверка информации о госте и начисленных ранее сумм в системе;
3)Получение информации о еще неначисленных суммах;
4)Распечатка баланса и предложение на сверку гостю;
5)Реакция на возможные несогласия гостя с начисленными суммами;
6)Проверка способа окончательной оплаты услуг;
7)Проведение расчета за оказание услуг;
8)Выдача документов об оплате гостю;
9)Завершение выписки гостя в системе для обновления статуса номера.
Вопрос 2. Менеджмент ресторанов и баров отеля.
Управление ресторанов в отеле отличается от управления независимым предприятием питания, часть общего продукта, которая должна вписываться в концепцию и стратегию отеля. Ключевые составляющие:
| Обслуживание (выбор вида, сервиса, обслуживания, расчет) |  | Планирование (разработка концепции меню, дизайна помещений и т.д) | | Продвижение (продажи, PR, реклама, стимулирование продаж) | | Производство (закупка продуктов, учет, складирование, приготовление блюд) |
Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров
| Департамент службы питания | Основной сегмент потребителей | Основной предлагаемый продукт | Часы обслуживания | ||
| 1.Основной ресторан | 1.Гости отеля | 1.Завтраки,обеды и ужины для гостей | 1. 6.30 – 23.00 | ||
| 2.Вечерний ресторан | 2.Гости отеля + клиенты «с улицы» | 2.Ужины | 2. 18.00 – 24.00 | ||
| 3.Лобби-бар/кафе | 3.Гости отеля + клиенты «с улицы» | 3.Алкогольные и б/алк. напитки, легкие закуски, ограниченное меню салатов и горячих блюд | 3. 11.00 – 02.00 | ||
| 4.Мини-бары в номерах | 4.Гости отеля | 4.Алкогольные и б/алк. напитки, закуски | 4. 24 часа в сутки | ||
| 5.Обслуживание в номерах | 5.Гости отеля | 5.Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере | 5. 24 часа в сутки | ||
| 6.Обслуживанеи конференций в отеле | 6.Организаторы и участники конференций | 6.Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин | 6. В зависимости от заказа | ||
| 7.Банкеты и торжества в отеле | 7.Компании и частные лица | 7.Банкет | 7. Как правило вечернее время | ||
|
8.Обслуживание предприятий вне отеля |
8.Компании и частные лица | 8.Выездной банкет (Catering) |
8. В зависимости от заказа | ||
При разработке меню учитывают следующие этапы:
· тип и структура меню, выбор блюд и напитков;
· разработка дизайна меню и описание блюд;
· назначение цен на блюда и напитки.
В зависимости от типа меню различают:
1)Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену – используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество – высокая скорость обслуживания.