Реферат: Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе

Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе.

Вопросы:

1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

2. Менеджмент ресторанов и баров отеля.

3. Управление эксплуатацией здания отеля.

4. Управление безопасностью отеля.

Операционный менеджмент представляет собой технологию ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др.

Управление всеми операционными сферами отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей.

Вопрос 1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

Гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп:

Выписка и расчет гостей

Прием и размещение гостей

Внешние и внутренние коммуникации

Учет и аудит состояния номерного фонда

Последовательная регистрация гостей в отеле:

1)Пререгистрация;

2)Регистрация в системе;

3)Выбор комнаты и тарифа;

4)Установление метода оплаты;

5)Выдача ключа от номера;

6)Реакция на дополнительные запросы гостей;

7)Проводы гостя в номер.

Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т.к бо льшая часть информации о госте – его паспортные данные, детали проживания и т.п – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.

Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:

· экспресс-регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;

· регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия;

· пререгистрация в аэропорту – для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку;

· пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;

· пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т.п с использованием карты постоянного гостя.

Последовательность смены статуса номера при выписке гостя:

1)Выписка гостя из номера;

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--