Реферат: Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе

· дверным глазком.

Телефонные операторы , которые обычно соединяют внешние и внутренние звонки с номерами. При этом:

· не должно быть прямого соединения с номером, если в коридорах на гостевых этажах установлены телефоны;

· не должны соединять только по номеру комнаты;

· обязательно требовать назвать имя абонента.

Горничные должны проводить уборку номеров, держа дверь открытой, ставя тележку поперек, чтобы она преграждала вход в номер. Если человек вошел во время уборки, горничная должна попросить и проверить ключ. При сопротивлении вызвать менеджера.

Служба приема должна обеспечить контроль оборота ключей и знать процедуры их выдачи и обмена:

· при размещении прибывшего гостя и выдаче ему ключа нельзя называть вслух номер комнаты;

· при выдаче ключей-дубликатов требуется предъявить документ и согласие проживающего.

Общие правила:

· перекодировка электронных ключей производится раз в полгода;

· генеральный менеджер должен знать, кто из сотрудников обладает мастер-ключами (от всех дверей);

· все запасные двери должны контролироваться, и не должны иметь свободный доступ с улицы;

· доступ на гостевые этажи с использованием лифтов только для держателей электронных ключей;

· балконные двери должны иметь запирающийся механизм;

· парковки должны быть освещены и за ними должно быть круглосуточное наблюдение;

· должны присутствовать письменные инструкции по безопасности и контролю доступа, с которыми должны быть ознакомлены все сотрудники;

· в отеле должны регистрироваться потерянные вещи и инциденты, имеющие место в течение дня.

Конфиденциальность информации подразумевает сбор, хранение и использование информации об отеле, его персонале и гостях таким образом, чтобы отсутствовала или пресекалась любая возможность утечки этой информации и использования ее во вред. Существуют следующие правила:

· гость должен иметь возможность проживать инкогнито;

· распространение любой информации о гостях должны быть строго запрещены;

· персонал проходит проверку на предмет криминального прошлого;

· номер кредитной карточки должен быть «замаскирован» - только последние цифры;

· доступ к личной информации должен иметь ограниченный круг сотрудников.

Безопасность отеля может стать одним из серьезных конкурентных преимуществ и инструментом повышения доходов.