Реферат: Организация системы управления персоналом на предприятиях сервиса и туризма

дустрии сервиса и туризма разрабатывают стандарты обслуживания –

комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания отды-

хающих и туристов, которые признаны гарантировать установленный

уровень качества для всех производимых операций, вырабатывают

систему культуры обслуживания – утверждаются нормы и технологии

поведения с клиентами, изготовляется специальная одежда, внедряется

стиль поведения работников предприятия в целом. Стандарт определя-

ет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов

и деятельность персонала организации. Однако стандартизация не ре-

шает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как ка-

чество услуг в индустрии сервиса и туризма – это свойство, которое

предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетво-

ренности, восприятия им полученного обслуживания как соответст-

вующего его ожиданиям.

Управление персоналом организации – целенаправленная дея-

тельность руководящего состава организации и специалистов подраз-

делений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой

политики, принципов и методов управления персоналом организации.

Оно заключается в формировании системы управления персоналом;

планировании кадровой работы, разработке оперативного плана рабо-

ты с персоналом; проведении маркетинга персонала; определении кад-

рового потенциала и потребности сервисного предприятия в персонале

(кадрового резерва), планирование карьеры сотрудников [1, 174].

Управление персоналом на предприятиях индустрии сервиса и ту-

ризма включает разработку форм и методов, направленных на активи-

зацию деятельности работников; позволяющих предоставить качест-

венное обслуживание заказчикам и нацеливающих персонал на удов-

летворение их ожиданий.

Однако следует признать, что в подавляющем большинстве пред-