Реферат: Отчет в турфирме

- дилерские скидки 16% и т.д.

Однако в «Лидия Тур»данный метод, способствующий повышению стимулированию сбыта услуг не развит. Фирма предлагает лишь специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов. Скидки колеблются от 3-18%.

Скидки для «верных» или престижных покупателей- особый тип скидок, встречающийся в коммерческой практике, это скидки для «верных» или престижных покупателей. Такие скидки, как видно из самого их названия, предоставляются «Лидия Тур»таким покупателям, которые:

- либо регулярно осуществляют закупки в данной фирме на протяжении длительного периода времени;

- либо относятся к категории «престижных», что позволяет использовать факт покупки ими данной услуги для ее рекламы.

Для продвижения своих услуг необходимо правильно и четко проводить маркетинговые мероприятия. Ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.

В начале своей деятельности «Лидия Тур» располагал рекламно-информационный материал во многие рекламные средства. Реклама была как на телевиденье на канале ОРТ, РТР, так и на радио «Авторадио». На сегодняшний день данная турфирма отказалась от этого дорогостоящего средства и решила сэкономить свое материальное положение, разместив, рекламу только в нескольких газетах.

3. Процесс предоставления услуги турфирмой «Лидия Тур»

В турфирме «Лидия Тур» разработаны правила обслуживания клиентов, в котором говорится следующие:

1. Обслуживание клиента в «Лидия Тур» осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.

2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание турист оплачивает 400 рублей для начала работы фирмы по договору. Эта сумма не входит в стоимость обслуживания и не возвращается клиенту ни при каких условиях. В случае, если между фирмой и клиентом был ранее заключен предварительный договор - заявка, и клиент оплатил услуги фирмы по поиску предложений, при заключении договора на туристское обслуживание эта сумма (400 рублей) клиентом не уплачивается.

3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено, заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента). Стоимость услуг фирмы по поиску подходящих предложений составляет 400 рублей. Эта сумма не возвращается клиенту ни при каких условиях независимо от результатов поиска. По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть заключен договор на туристическое обслуживание.

5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

6. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР – 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

7. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

8. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Порядок обслуживания клиента.

Клиент прибывает

I

Приветствие клиента менеджером

I

Выявить пожелания клиента

I

Предложения менеджера

I

Собрать необходимые документы для заключения договора

I

Заключение договора

I

Оплата

I

Выдача путевки

I

Прощание

Первоначально нужно встретить клиента с дружелюбной улыбкой и пригласить пройти к столу. Спросить о пожеланиях клиента, выявить какой вид отдыха он предпочитает, какие цены его устраивают. И менеджер должен:

- забронировать услугу в соответствии с заявкой туриста;

- выставить счет-подтверждение и выписать все необходимые документы по туру;

- предоставить Клиенту информацию об условиях пребывания в местах размещения туристов по маршруту тура, своевременно извещать об изменении условий путешествия;

- предоставить организационную информацию по вопросам проезда к месту отдыха, размещения, получения услуг, входящих в приобретенный тур, возможности получения дополнительных услуг;

- обеспечить предоставление обслуживания надлежащего качества;

- в случае невозможности предоставить услугу, прямо предусмотренную в путевке, заменить ее аналогичной услугой того же качества;

- предупредить клиента о факторах риска на маршруте тура, ознакомить с инструкцией по технике безопасности на маршруте путешествия, правилами поведения и обращения с вверенной ему техникой и снаряжением, ограничениями по состоянию здоровья.

Далее клиент оплачивает путевку, и турфирма в течение двух дней предоставляет клиенту ее.

Выводы и предложения.

Подводя итог, следует указать положительные и отрицательные стороны турфирмы «Лидия Тур».

Положительные стороны:

- хорошее , быстрое и надежное обслуживание клиентов;