Реферат: Оценка качества обслуживания операторами сотовой связи

k – количество анализируемых атрибутов;

W_j – весовой фактор атрибута;

P_ij – созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;

E_ij – ожидаемый уровень для атрибута j, который является

нормативом стимула i.

В 1990 году авторы опубликовали стандарт метода, указывая в нем на оптимальный, по их мнению, подбор стимулов и атрибутов для исследования (таблица 1). Поскольку настоящий метод был сориентирован для исследования именно услуг (рассмотрение товарных групп в него первоначально не было включено), то стандарт стал включать в себя 5 базовых стимулов анализа.

Таблица 1 – Основные стимулы в стандарте «SERVQUAL»

Наименование основных стимулов	Перевод – расшифровка понятия стимула
TANGIBLES	«Явственность, осязаемость, материальность » - отражает, насколько явственна и осязаема отдача от получаемой услуги
RELIABILITY	«Достоверность, надежность » - отражает, насколько достоверными и надежными представляются потребителю уверения относительно предоставляемой услуги
RESPONSIVENESS	«Ответственность, состоятельность » - показывает, как потребитель оценивает степень ответственности, подкрепленной адекватной состоятельностью.
ASSURANCE	«Уверенность, обеспеченность » - показывает, насколько компетентно лицо, осуществляющее услугу
EMPATHY	«Сочувствие, проникновение » - отражает, насколько понимаемы нужды потребителя

Практически методика SERVQUAL заключается в том, что клиентам

предлагается заполнить анкету, состоящую из двух частей, используя пятибалльную шкалу Лайкерта:

5 баллов – полностью согласен

4 балла – скорее согласен, чем нет

3 балла – ни да, ни нет

2 балла – скорее не согласен

1 балл – полностью не согласен.

Первая часть регистрирует ожидания клиентов относительно критериев качества услуги. Вторая часть при помощи аналогичной шкалы фиксирует потребительские восприятия качества.

Далее результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества «Q»:

1 SQ- материальность;

2 SQ-достоверность;

3 SQ-отзывчивость;

4 SQ-убежденность;

5 SQ-сочувствие.

Пять коэффициентов качества SQ являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества SQ измеряется 4-5 подкритериями j, k=4-5. Таким образом, пять критериев качества SQ разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания (E_ij ) из 22 полученных рейтингов восприятия (P_ij ):

. (3.2)

Затем они с помощью средней арифметической простой группируются в пять коэффициентов качества SQ:

. (3.3)

По тому же принципу пять коэффициентов качества SQ с помощью средней арифметической простой группируются в глобальный коэффициент качества GSQ предоставления услуги:

. (3.4)

Результаты исследования качества с помощью методики «SERVQUAL»

интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

1.1 Анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL.

В ходе исследований выяснилось что «благополучными» являются критерии:

· Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии (2)