Реферат: Оценка качества обслуживания операторами сотовой связи
· Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки (20)
· Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях (9)
· Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован (6)
· Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов (13)
· Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен (3)
· Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов (22)
Эти значения максимально приближаются к нулевому, мы считаем, что данные критерии ВСЕГДА должны оставаться на максимальном уровне и требуют постоянного контроля. Остальные 14 критериев являются «неблагополучными» и требуют корректировки. Так мы настоятельно рекомендуем компании «Мегафон» обратить внимание на улучшение ситуации с индивидуальным подходом к клиентам в офисах обслуживания, для чего необходимо провести специальные тренинги с персоналом. Также необходимо научить персонал создавать атмосферу доверия и взаимопонимания с клиентами.
1.2Результаты исследования качества обслуживания клиентов
Таблица 1.1- Результаты исследования качества обслуживания клиентов
| № п/п и тип | Критерий качества | Рейтинг восприятия P |
Рейтинг ожидания E |
Подкрите- рии качества SQj , P – E | |
| М1 | Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием | 39 | 42 | -3 | |
| М2 | Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии | 34 | 39 | -5 | |
| М3 | Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен | 31 | 41 | -10 | |
| М4 | Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов привлекателен | 31 | 38 | -7 | |
| Q-МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М1-М4) | -6,25 | ||||
| Д5 | В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно | 31 | 40 | -9 | |
| Д6 | Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован | 32 | 41 | -9 | |
| Д7 | Компания предоставляет качественные услуги связи | 34 | 41 | -8 | |
| Д8 | Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок | 36 | 39 | -8 | |
| Д9 | Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях | 32 | 40 | -10 | |
| Q-ДОСТОВЕРНОСТЬ (Д5-Д9) | -8,8 | ||||
| О10 | Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов искренне пытаются их решить | 28 | 41 | -13 | |
| О11 | Персонал в офисах обслуживания клиентов оказывает услуги оперативно | 33 | 41 | -8 | |
| О12 | Персонал в офисах обслуживания клиентов всегда помогает клиентам с решением их проблем | 37 | 42 | -5 | |
| О13 | Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов | 32 | 40 | -8 |
| Q-ОТЗЫВЧИВОСТЬ (О10-О13) | - 8,5 | |||
Окончание таблицы 1.1
| № п/п и тип | Критерий качества | Рейтинг восприятия P | Рейтинг ожидания, E | Подкритерии качества SQj , P – E |
| У14 | Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов существует атмосфера доверия и взаимопонимания | 32 | 40 | -8 |
| У15 | Персонал в офисах обслуживания клиентов вежлив в отношениях с клиентами | 38 | 41 | -3 |
| У16 | Персонал в офисах обслуживания клиентов знает потребности своих клиентов | 32 | 41 | -9 |
| У17 | Руководство в офисах обслуживания клиентов оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов | 30 | 39 | -9 |
| Q-УБЕЖДЕННОСТЬ (У14-У17) | -7,25 | |||
| С18 | К клиентам в офисах обслуживания клиентов проявляется индивидуальный подход | 35 | 38 | -3 |
| С19 | Персонал в офисах обслуживания клиентов проявляет личное участие в решении проблем клиентов | 32 | 40 | -8 |
| С20 | Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки | 36 | 38 | -2 |
| С21 | Персонал в офисах обслуживания клиентов ориентирован на проблемы клиентов | 32 | 39 | -7 |
| С22 | Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов | 39 | 41 | -2 |
| Q-СОЧУВСТВИЕ (С18-С22) | -4,4 | |||
| Глобальный коэффициент качества, GSQ | -7,04 | |||
По результатам опроса клиентов могут быть построены матрицы качества обслуживания, представленные на рисунке 3.2.7 (пример). В матрицах каждый критерий оценки качества условно обозначен числом, которое соответствует порядковому номеру данного критерия в опросной анкете и в таблице 1.1.
«Благополучными» критериями являются критерии, попавшие в квадранты Iи II, а «неблагополучными» - критерии, попавшие в квадранты III и IV.
2. Методика комплексной оценки товарных систем (МКОСТ)
Ключевая задача исследований по оценке удовлетворенности потребителей - выявить показатели деятельности компании с точки зрения приоритетов потребителей.
Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.
Высокий уровень удовлетворенности потребителя — одно из жизненно важных условий успеха любой компании. Необходимо регулярно и объективно отслеживать, его изменение, оперативно определять приоритетные сферы деятельности организации, нуждающиеся в усовершенствовании.
Одним из эффективных способов оценки удовлетворенности потребителей качеством продукции или услуг является метод комплексной оценки товарных систем – МКОТС. Данная методика построена на понимании товара или услуги как товарной системы.
Товарной системой называется представление продукта не в его реальном виде, а в виде совокупности свойств, характеризующих его.
Товар обладает набором потребительских свойств, призванных для удовлетворения некоторой потребности – d. Следовательно, набор потребительских свойств товара – это многокомпонентная система – Аi, где i – порядковый номер свойства товара в системе, имеющей k компонентов, суммарное воздействие которых, обеспечивает достижение некоторого состояния D, условно именуемого «полной удовлетворенностью потребителя» (целевая функция маркетинга в ее классическом понимании). Влияние различных компонентов системы Ai на формирование состояния D различно по качественному признаку, интерпретируемому в настоящем алгоритме в количественные показатели. Исходя из вышесказанного, необходимо однозначно выделить набор потребительских качественных характеристик товара (компонентов), заложенных в продукцию. В специальной литературе по вопросам маркетинга они рассматриваются как «критическая масса товара».
Дифференциальность компонентов подразумевает наличие возможности отдельного анализа товарной системы и ее компонентов, то есть каждый из компонентов должен обеспечить максимум информации о соответствующем свойстве товарной системы, который он описывает.
Интегративность компонентов реализует возможность наиболее полного описания товарной системы при суммировании отдельных ее компонентов.
Сформированная товарная система позволяет решать широкий круг задач в области потребительского маркетинга от определения потребительского отношения к товару до формирования реальной картины рыночной ситуации.
Данная методика позволяет решить следующие задачи:
- количественно оценить важность (значимость) каждого свойства рассматриваемого продукта;
- количественно оценить удовлетворенность потребителя реализацией каждого свойства рассматриваемого продукта;