Реферат: Планирование маркетинга на примере ЗАО "Автокомбинат №41"

- объявлении выговора;

- объявление строгого выговора с занесением в личное дело;

- лишении премии;

- отмене ранее установленной прибавки к заработной плате;

- понижении в должности;

- увольнении.

Досуг сотрудников может быть организован в следующих формах:

- предоставление возможности занятий в собственном спортивном зале;

- выезд всем коллективом в дома отдыха, санатории и пансионаты;

- проведение культурно-развлекательных мероприятий в выходные и праздничные дни.

Зона власти подразумевает установление власти руководством отдела или подразделения над отделом и установление власти руководством предприятия над предприятием. Этим достигается качество управления и принятия оперативных решений, что, в свою очередь, отражается на качестве предоставляемых услуг. Возникающие в процессе деятельности неопределённости решаются, по возможности, на уровне соответствующего отдела. При невозможности устранить неопределённость или какую-либо проблему на уровне отдела или подразделения она переходит на рассмотрение к руководству предприятия.

2. При поступлении телефонного звонка от клиента (или от другого лица) ему вежливо ответят, выяснят интересующий его вопрос и соединят с нужным отделом. В деловой корреспонденции, как правило, ошибки отсутствуют. Приёмная генерального директора и помещения для приёма посетителей комфортны, удобны и создают спокойную атмосферу. Каждый посетитель получает рекламный проспект, календарь и визитную карточку с символикой автокомбината, перечнем предоставляемых услуг и контактной информацией. Если клиент не имеет пропуска в здание автокомбината, то его сотрудник службы охраны проводит в комнату для посетителей или в требуемый отдел. Сотрудники комбината могут лично встретить клиента у проходной.

Процедура работы с клиентом в офисе может варьироваться в пределах от 10 до 30 минут, в зависимости от вида услуг и сложности договора. Разовые услуги (мойка, заправка, мелкий ремонт) заключения договора не требуют и выполняются сразу после поступления заявки от клиента.

Мелкие конфликты (претензии по качеству услуг: некачественный ремонт, несвоевременное прибытие на место назначения) между предприятием и клиентом решаются в течение не более 2-х дней.

Конфликтные ситуации более крупного характера (совершение дорожно-транспортного происшествия, повреждения груза в пути) решаются в течении 30-ти и более дней.

3. Поступающие от клиентов заказы выполняются своевременно (в срок, указанный в договоре или оговорённый устно). Максимальная задержка подачи автомобиля или транспортировки груза по не зависящим от автокомбината причинам составляет не более 1 часа. При невозможности предоставить клиенту требуемую услугу ему предлагается воспользоваться родственными услугами.

Анализ показателей реализации.

1. Общий анализ реализации.

Общая сумма реализации в 1999 году составила более 35 млн. руб., а в 2000 году более 50 млн. руб. Клиентами автокомбината (заключившие договора на транспортное обслуживание) помимо госзаказа на обслуживание предприятий социальной сферы, являются свыше 30 организаций. Сезонные колебания в оказании услуг существуют. Это объясняется тем, что среди клиентов автокомбината есть школы, детские сады и другие учреждения с сезонным характером работы.

2. Реализация и потребители.

Клиентами автокомбината являются предприятия и организации потребительского рынка и услуг, предприятия департамента науки и промышленной политики, предприятия департамента продовольствен-ных ресурсов и предприятия социальной сферы.

В течение 2000 года автокомбинат заключил договора на транспортное обслуживание с 5-ю новыми клиентами.

3. Анализ реализации по видам услуг.

Ниже в таблице приведены данные объёмов реализации по выполнению городского заказа на перевозки муниципальных грузов и прочих услуг.