Реферат: Розробка системи управління якістю додаткових послуг в ресторані

7) визначення способів, які дають можливість уникати невідповідностей та усувати їх причини;

8) впровадження і використання процесів постійного поліпшення системи управління якістю.

Використовуючи описані вище етапи можна бути впевненими, що систему якості додаткових послуг наше підприємство розробить і впровадить на високому рівні.

2. Впровадження системи управління якістю додаткових послуг в ресторані

У ресторанному бізнесі не може бути обмежень. При виборі додаткових послуг необхідно керуватися логікою і робити так, щоб гості могли отримати максимальну кількість послуг саме у вашому ресторані. Якщо ця умова буде виконана, то прохідність просто не може не збільшитися. Однак важливо, щоб ніщо не суперечило загальній атмосфері і все в ресторані знаходилося в гармонії один з одним. Далеко не всім гостям до душі достаток екстравагантних складових. До того ж є концепції, які погано поєднуються один з одним, наприклад, гастрономічний ресторан і караоке.

Перед тим як визначати асортимент пропозицій, необхідно дослідити переваги відвідувачів і зрозуміти, чи зможуть нормально співіснувати основні та додаткові послуги. Пропозиції другої групи повинні бути природним продовженням базової концепції. Не повинно бути мішанини і формату «все в одному»: суші, російська і французька кухні, караоке, спортбар, танцпол…Але, припустимо, в хорошому класичному ресторані можна організувати сигарну кімнату, а в східному – кальянну. На мій погляд, головне – зробити все зі смаком, в стилі закладу і знати міру.

Для впровадження додаткових послуг нам потрібно визначити класність, концепцію ресторану та його основні послуги.

Для розробки системи управління якістю візьмемо ресторан вищої категорії, який передбачає найбільш високий рівень обслуговування споживачів, складність асортименту готової та реалізованої продукції, а також високий клас архітектурно-художнього оформлення приміщень та технічне обладнання. Ресторан має у своєму розпорядженні основний зал, банкетні зали, бар, коктейль хол з барною стійкою. Приміщення оформлені красиво і вишукано. Менеджери з обслуговування і офіціанти в досконалості володіють технікою обслуговування споживачів, а також знанням іноземних мов в обсязі, необхідному для виконання своїх обов'язків. Меню в ресторані на 2-х мовах. На обкладинці для меню, рекламних афішах, буклетах, запрошеннях поміщається крім назви ресторану його емблема, а також малюнок, що відображає тематичну спрямованість підприємства. Ресторан надає послуги з харчування. У суботні дні ресторан організовує дегустації блюд європейської кухні. Основна послуга ресторану – виробництво, реалізація продукції та обслуговування споживачів. Ресторан розрахований на споживачів з високим рівнем доходів, тому й прейскурант додаткових послуг повинен бути розроблений, що б повною мірою задовольняти потреби клієнта.

У ресторані надаються наступні додаткові послуги: відпустка клієнтам обідів додому, прийом попередніх замовлень на виготовлення страв для сімейних урочистостей і обслуговування вдома і на території замовника, проведення всіх видів заходів (бізнес-зустрічі, весілля і т.д.), надання автомобілів і лімузинів, замовлення столика через Інтернет, Wi-Fi, жива і фонова музика, караоке, автостоянка, виклик таксі на замовлення споживача, гарантоване збереження особистих речей гостей, надання чищення одягу і взуття, надання телефонного зв'язку та упаковка виробів споживачам при замовленні з собою і тих, що залишилися після обслуговування, продаж фірмових значків, сувенірів, квітів, а також передбачена в ресторані сигарна кімната.

Для розробки системи якості додаткових послуг в ресторані ми будемо використовувати концепцію загального управління якістю (Total Quality Management), так як це філософія організації, яка заснована на прагненні до якості та практиці управління, що призводить до загальної якості. Звідси якість – це не те, що Вам доводиться відслідковувати або додавати на якомусь етапі виробничого процесу, це сама сутність організації.

Основними цілями TQM є:

¾ орієнтація підприємця на задоволення поточних і потенційних запитів споживачів;

¾ зведення якості в ранг мети підприємництва;

¾ оптимальне використання всіх ресурсів організації.

1. Залучення вищого керівництва: стратегія якості в ресторані повинна передбачати постійну, безперервну і особисту участь вищого керівництва (керівника) ресторану в питаннях, пов'язаних з якістю. Це одне з основних і обов'язкових умов успішного впровадження ТQМ, що є запорукою успішної роботи ресторану в питаннях забезпечення якості.

2. Акцент на споживача: фокусувати всю діяльність закладу на потреби та побажання як зовнішніх, так і внутрішніх споживачів, тобто надавати послуги для відповідного сегменту споживачів даного ресторану, з визначенням їх потреб.

3. Залучення в роботу всього персоналу: забезпечувати можливості для реальної участі кожного в процесі досягнення головної мети – задовольняти запити споживача, спеціальні тренінги для персоналу і підвищення кваліфікації персоналу, який надає послуги.

4. Увага процесам: фокусувати увагу на процесах, розглядаючи їх як оптимальну систему досягнення головної мети – максимізацію цінності продукту для споживача і мінімізацію його вартості як для споживача, так і виробника. Необхідно підтримувати якість на всіх етапах надання послуг (від розроблення до реалізації і перевірки).

5. Постійне поліпшення: постійно і безперервно покращувати якість послуги. Необхідно впроваджувати нові і більш конкурентні послуги, або вносити в них специфічну відмінність, щоб ресторан мав велику кількість споживачів і був конкурентним.

6. Базування рішень на фактах: базувати всі рішення закладу тільки на фактах, а не на інтуїції або досвіді її працівників. Проводити дослідження, збирати і аналізувати інформацію необхідно для розвитку ресторану (наприклад, тенденції в розвитку ресторанного господарства, запити споживачів тощо).

Під час розробки системи якості додаткових послуг в ресторані ми будемо дотримуватися принципів системи якості, які включають такі аспекти:

1) Орієнтація на замовника. Ресторану необхідно вивчити попит з метою повного розуміння потреб і очікувань споживача в відношенні до послуг і цін на них. Заклад повинен намагатися дізнатися думку своїх споживачів і потім за допомогою «зворотного зв’язку» виконати коректування параметрів якості послуг з метою його поліпшення для споживача.

2) Лідерство керівника. Керівник повинен включити аспекти якості в цілі закладу і підтримувати діяльність фінансуванням якості, моральними стимулами і можливостями ресурсів керівництва. Якщо керівник не буде демонструвати своїми діями, що якість важлива, то персонал не буде вважати питання якості одним з головних критеріїв в оцінці їх роботи зі сторони керівництва їх увага до неї буде ослаблена. Таким чином, стратегія якості повинна базуватися на безпосередній участі вищого керівництва в забезпеченні якості, тоді вона буде успішною.

3) Залучення працівників.Кожен працівник повинен усвідомлювати себе частиною закладу і направляти свою діяльність на забезпечення високого рівня послуг, допомагати пошуку можливостей поліпшення, підвищувати професіоналізм і здійснювати діяльність колективно. При повній замученості працівників досягається потужний ефект, при якому сукупний результат колективної роботи істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.

4) Процесний підхід. Процес – це організована діяльність. В ресторанні необхідно розробити організаційну структуру, в якій кожен відділ буде відповідати за процес і його поліпшення. Щоб реалізувати принцип процесного підходу для надання додаткових послуг (процес) в ресторані необхідно:

¾ визначити процес досягнення бажаного результату;

¾ встановлення і вимірювання «входу» та «виходу» процесу;

¾ узгодити процес с функціями організації;

¾ оцінити можливі ризики;