Реферат: Система управления качеством банковских услуг

Качество является основной характеристикой современной жизни. Во всех областях человеческой деятельности приоритетным становится обеспечение и поддержание надлежащего качества этой деятельности. Подход этот, по существу, применялся и ранее, но, вероятно, не осознавался. Экономистам хорошо известно, что, управляя бизнесом с точки зрения его развития, следует делать ставку на рост показателей эффективности деятельности, производительности труда и оборудования, ставки доходности на вложенный капитал и т.д., а не на рост количества потребляемых ресурсов. Следовательно, качество бизнеса уже давно является приоритетным. Когда рынок товаров или услуг насыщается, начинается борьба за клиентов, а значит, за качество производимых товаров или оказываемых услуг [1].

В классическом понимании качество – это совокупность характеристик объекта (технико-экономических и эстетических), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

В настоящее время в экономике доминирует информационная концепция качества, в рамках которой качество определяется как «информация отображения совокупности собственных характеристик объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры».

Основными модификациями понятия «качество» являются следующие: социальное качество, качество жизнедеятельности, качество продукции, качество услуги, качество менеджмента.

Понятие «качество» увязано в современном понимании с всеобщим управлением качеством. Термин «всеобщее управление качеством» (TotalQualityManagement – TQM) стал общеупотребительным примерно середине 1980-х гг. Он означает вовлечение руководителей и исполнителей в процесс ведения бизнеса на основе постоянного удовлетворения или предвосхищения ожиданий клиентов. Этот процесс сопровождается обязательствами всех работников по неуклонному участию в нем.

TQM создано для решения следующих задач:

1. вовлечения руководителей и исполнителей в процесс создания и управления качеством;

2. внедрения всеобщего (тотального) управления качеством как метода ведения бизнеса;

3. оправдания ожиданий клиентов.

Требования к системам менеджмента качества установлены в стандартах ИСО 9000-9004, принятых международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. и обновленных в 2000 г. Стандарты серии ИСО 9000:2000 отражают фундаментальное изменение подходов к менеджменту качества. Эти стандарты были разработаны для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективным систем менеджмента качества. Вместе стандарты ИСО образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле. Между тем комплекс стандартов не подразумевает единообразия в структуре системы менеджмента качества или единообразия документации.

Стандарты семейства ИСО 9000 версии 2000 года базируются на восьми принципах качества (таб. 1).

В соответствии с требованиями международных стандартов организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее результативность. Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На проектирование и внедрение системы менеджмента качества организации влияют меняющиеся запросы, особенно цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации.

Разработка и внедрение системы качества включают несколько мероприятий [4]:

·определение потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

·разработку политики и целей организации в области качества;

·определение видов и объемов необходимых ресурсов, анализ обеспеченности ими для достижения целей в области качества;

·разработку методов измерения результативности и эффективности каждого процесса;

·применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

·определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения причин их возникновения;

·разработку и осуществление процесса, направленного на улучшение системы менеджмента качества.

Создание системы менеджмента качества на предприятии можно проводить двумя способами: первый способ – доработка существующей системы качества до уровня соответствия международным стандартам ИСО серии 9000; второй способ – создание системы качества «с нуля». В обоих случаях разработку и внедрение системы менеджмента качества целесообразно проводить, придерживаясь следующей последовательности:

1. Информационное совещание руководства и управленческого персонала предприятия. В рамках совещания необходимо:

· определить роль и значение системы менеджмента качества;

· сравнить существующую систему управления предприятием, работу системы управления качеством (если она есть) с рекомендациями и новейшими достижениями международных стандартов менеджмента качества;

· определить обязанности и ответственность каждого работника предприятия в системе менеджмента качества;

· описать структуру системы менеджмента качества, ее служб, принцип их функционирования и статус.

2. Принятие решения о создании системы менеджмента качества. Решение оформляется в виде приказа, в котором:

· Назначается руководитель, ответственный за работу по созданию и функционированию системы менеджмента качества;

· Формируется служба качества;

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--