Реферат: Система управления качеством банковских услуг

2. D ( Do ) – выполнение (обучение и подготовка кадров, проведение работ);

3. C ( Check ) – проверка (определение и оценка результатов выполненных работ);

4. A ( Activity ) – действие (разработка и реализация управляющих воздействий).

Рис. 2. Требования к качеству банковских услуг

Достигнутый кредитной организацией уровень качества услуг необходимо закрепить с помощью институционной процедуры сертификации, обеспечив его гарантирование.

Как отмечалось выше, у каждой кредитной организации свой приоритетный рынок. В основе выявления целевых групп клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые усилия, лежат разнообразные признаки: правовые, экономические, географические, демографические и т.д.

Для каждого сегмента (выбранного каким-либо способом) определяются его рыночно-производственных характеристики, а на их основании – перспективные (целевые) для деятельности кредитной организации сегменты.

Несмотря на инновационные цели создания многих кредитных организаций, в настоящее время их капитал используется главным образом в краткосрочных торгово-посреднических операциях и крайне неэффективно в производственной сфере. Развитие количественной и качественной характеристик банковских услуг должно происходить в рамках реализации стратегии современной кредитной организации, которая заключается в наиболее эффективном контроле потоков денежных ресурсов, циркулирующих в различных секторах национальной экономики.

Управление банковскими услугами следует базировать на анализе и учете их жизненных циклов, проведении последовательной политики по одновременному снижению стоимости банковских услуг и росту денежных поступлений от их оказания.

Список использованной литературы

1. Герасимова Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации.– М.: Финансы и статистика, 2006.

2. Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка. 3-е изд. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2007. – 304,с

3. Синки Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг. Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 1018 с.

4. Бычкова С.М., Итыгилова Е.Ю. Понятие «качество» в аудите и бухгалтерском учете // Аудиторские ведомости. – 2005. - №3

5. Герасимова Е.Б. Анализ качества банковских услуг // Финансы и кредит.- 2004.-№17.

Таблица 1

Принципы менеджмента качества

Принцип	Комментарий
Ориентация на потребителя	Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания
Лидерство руководителя	Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации
Вовлечение работников	Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в управление качеством дает возможность организации с выгодой использовать их способности
Процессный подход	Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами для ее осуществления управляют как процессом
Системный подход к менеджменту	Выявление. Понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой вносят вклад в результативность и эффективность достижения целей организации
Постоянное улучшение	Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель
Принятие решений, основанное на фактах	Эффективные решения основываются на анализе информации
Взаимовыгодные отношения с поставщиками	Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности