Реферат: Система управления качеством банковских услуг

б) сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности существует следующая градация банковских продуктов:

·1-й уровень – продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги);

·2-й уровень – услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги);

·3-й уровень – услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги в области корпоративных финансов, управление смешанными активами);

·4-й уровень – услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга.

Специфика банковской деятельности сообщает качеству банковских услуг ряд особенностей:

1. качество банковских услуг трудно оценить количественно;

2. потребитель услуг сам является участником технологии ее выполнения;

3. мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

4. услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу приобретаются клиентом;

5. услуги не могут иметь чисто материальный вид;

6. применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

7. качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для банковских услуг существует специфический набор показателей их качества.

1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада клиентом).

3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.

4. Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту. Его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки технологии оказания услуги с текущими запросами и состоянием бизнеса клиентов.

6. Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой услугой.

7. Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом (рис. 1)

Рис. 1. Реальный процесс оценки качества банковской услуги клиентом

Итак, клиент, оценивая предоставляемую услугу. Сравнивает ее фактическое качество со своими ожиданиями. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги[1].

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент, останется ли он постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.

В процессе оказания услуг кредитная организация сталкивается с рядом проблем, связанных с качеством банковских услуг (рис. 2). Многие из них существуют и в условиях экономики с централизованным планированием, однако в условиях жесткой конкуренции эти проблемы особенно обостряются определяя будущее кредитных организации, выходящих на рынки сбыта со своими услугами.

Процессы управления, улучшения и гарантирования качества банковских услуг являются согласно всеобщему управлению качеством частью непрерывного процесса управления качеством – цикла PDCA, состоящего из последовательных фаз.

Цикл управления качеством состоит из четырех процессов [1]: