Реферат: Система управления качеством банковских услуг

3. Разработка плана-графика создания системы менеджмента качества, включающая проведение следующих работ:

· Разработку политики в области качества;

· Определение элементов системы менеджмента качества с учетом особенностей предприятия;

· Определение состава подразделений системы менеджмента качества и их функций;

· Разработку структурной и функциональной схем системы менеджмента качества на предприятии;

· Создание документации, в частности руководства по качеству;

· Проверку и доработку системы менеджмента качества при ее внедрении и функционировании.

4. Определение элементов системы менеджмента качества. На данном этапе важно проанализировать процесс создания внедряемой или уже выпускаемой продукции и представить его в виде подробного и детализированного перечня работ, охватывающего каждую стадию жизненного цикла продукции. Определяется базовая модель системы менеджмента качества для предприятия, а на ее основе – перечень элементов системы.

5. Определение состава структурных подразделений системы менеджмента качества.

6. Разработка структурной схемы системы менеджмента качества. Данный этап создания системы качества дает возможность показать состав и взаимосвязь всех структурных подразделений в системе качества.

7. Определение состава и состояния нормативно-методических документов системы менеджмента качества.

8. Разработка нормативных документов и руководства по качеству. Наиболее распространенные документы предприятия – стандарты предприятия, а также обобщающий документ – Руководство по качеству.

9. Доработка существующих систем менеджмента качества.

10. Внедрение, проверка и корректировка системы менеджмента качества.

Эволюционная теория развития экономических процессов и явления предполагает рассмотрение кредитной организации как предприятия особого рода, производящего услуги [2].

Качество услуг кредитной организации характеризуется рядом признаков.

1. надежность услуги – ее способность обеспечить пользователю быстрое и экономичное достижение целей.

2. своевременность услуги определяется ее оказанием в нужный момент.

3. полнота услуги связана с ее завершенностью.

4. Безопасность услуги – отсутствие угрозы и возможности нанесения ущерба пользователю.

5. уверенность клиентов в услуге кредитной организации выражается в их убежденности в ее качестве и надежности.

Качество менеджмента измеряется способностью персонала своевременно принимать рациональные решения, организовывать их выполнение в установленные сроки, а также достигнутыми результатами (экономическим эффектом). Качество банковских услуг в соответствии с требованиями концепции TQM и международных стандартов качества ИСО 9000-2000 и ИСО 14000 – степень соответствия совокупности собственных характеристик банковских услуг предъявляемым к ним требованиям.

Всеобщий менеджмент качества основан на методологии предотвращения проблем. Обеспечить качество в современных условиях означает не только удовлетворить ожидания потенциальных потребителей, но и, следуя развитию техники и технологии влиять на них [5].

Банковская сфера имеет свою специфику, которая заключается в том, что кредитной организации невыгодно оказывать услуги, рассчитанные на усредненный уровень требований. Современная кредитная организация – активный элемент конкурентной среды, стремится выделить и должным образом проанализировать ту часть рынка банковских услуг, те группы потребителей, на потребности которых намерена ориентироваться.

Более того, исходя из метода «сегментации», можно утверждать, что одна кредитная организация не может удовлетворить разнообразные потребности в услугах. Наоборот, каждая сосредотачивается, осознанно или нет, на тех сегментах, которые для нее предпочтительнее с точки зрения производственных, финансовых и сбытовых возможностей [3].

Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления:

а) направленность на удовлетворение потребностей клиента:

·прямые услуги (directservices) (платежные, коммерческие, инвестиционные), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента;

·косвенные или сопутствующие услуги (relatedservice), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом, консультационные услуги, выдача пластиковой карты на базе депозитного счета);