Реферат: Управление конфликтными ситуациями и развитие организации

· привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

· обсуждение повестки дня переговоров;

· принятие соглашения по процедурным вопросам;

· поочередное слушание каждой стороны;

· вычленение интересов, проблем, предложений;

· раздельное слушание сторон (кокусы);

· расчленение проблемы;

· подведение к первому предложению;

· выдвижение альтернатив:

· работа с эмоциональной стороной конфликта, "вентиляция" чувств;

· поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;

· выработка уступок.

Завершение переговоров:

выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание;

принятие мер по предотвращению "послеконфликта".

На каждом из этапов, при реализации указанных направлений, используются свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений: психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.

Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов - явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно в рамках различных модификаций социально-психологического тренинга, хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором. Опыт использования данного вида подготовки достаточно полно отражен в работах отечественных и зарубежных исследователей (Петровская, 1977; 1989; Емельянов, 1985; Захаров, Хрящева, 1989; Макшанов, 1998; Сидоренко, 1995; Lewin, 1948; Bandlira, 1969; Vorwerg, 1979).

Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера как медиатора осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной практической работы с реальными конфликтами. Приведем некоторые положения и рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника, медиатора) и конфликтующих сторон и обеспечивающие конструктивность переговоров: Конфликтующие стороны принимают медиатора и доверяют ему ведение процесса, переговоров (с соблюдением правил, всесторонним рассмотрением проблемы и т.д.). Медиатор должен быть лицом нейтральным, не вовлеченным в конфликт и не становящимся ни на одну из сторон. Стороны "терпят" присутствие медиатора, соблюдают процедурные соглашения, учитывают рекомендации при поиске подходов к соглашению и выработке его конкретного содержания. Медиатор подводит стороны к максимальному раскрытию существа их интересов, вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер и предложений. В ходе переговоров медиатор собирает информацию, выясняет проблему. Стороны принимают решение под его управлением. Медиатор помогает интегрировать информацию, раскрыть содержание проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов и возможных уступок. Конфликты - явление динамичное, спонтанное и мало предсказуемое, однако им возможно управлять

Глава 2. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления конфликтными ситуациями и развития организации.

2.1. Концептуальные основы совершенствования системы управления конфликтными ситуациями и развития организации.

??????????? ??????? ????????? ??????????? ? ??????????? ?????????. ????? ??? ??????????? ?? ???????????????? ? ???????, ?????????? ?????????????, ??????? ????????? ? ?????????, ??? ???????, ???? ? ?? ??. ???????? ?????????????? ????????????? ?????? ???????? ????? ??????? ???????????? ???????????? ?????????? ? ???????? ?? ??????????????? (???? ???????????) ? ??????????? ??????????????. ?????????? ??? ??????? ????????? ??????????? ??????? ? ???????????????. ???? ???????????? ?????????? ?????????? ? ??????????, ????????????????????????? ?????????, ??????? ? ??????? ? ???????????? ?????. ? ????????? ??????? ????????? ??????????, ??? ??????????? ? ??????? ????? ?????????, ??? ????????? ?? ????? ??????????? ???? ? ????? ????????????????????????? ??????????. ???? ?????? ?????????? ??????????. ?? ?? ?????????????? ????? ??? ?????????? ??????????, ? ???????????? ??????? ????????????????? ? ?????? ???????. ?????? ?????? ??????? ?? ???, ????? ????? ???? ???? ????????? ???????????? ????????, ???? ?????????? ?????????? ???????????? ???????????.???????????? ????????????? ????????? ???????, ????? ???????????????? ??????????????, ???????? ?? ?????????? ????????. ???? ??????? ????? ?????????????? ? ?????????? ?????, ?? ???? ????? ?? ???????? ???????. ? ????????? ?????? ??????????, ?? ??????? ???????, ??? ????????, ? ??????? ???????????????, ????????, ???? ???? ?? ?? ???????????? ?? ????????????? ????????. ???? ????? ??????? ? ???????? ?????????? ?????????? ?????????????????????? ? ???????? ?????, ? ?????????????? ???????????? ??????. ?????????????? ???????????? ? ??? ???????????????? ?????????????????????????? ? ???????? ??????? ???????????????? ?????, ? ??????????????? ? ??? ?????? ? ??????, ??????????? ??? ?????????? ??????????????? ? ????? ? ????? ????????? ? ??????????? ??? ???? ????????????????????. ????? ???????, ??? ???????????? ????????? ???????????. ? ????????????, ?? ???????? ? ????????????????? ?????????, ? ?????-?? ?????????????? ?????? ??????? ?????????? ? ?????? ?????????????, ?. ?.???????????? ?????. ? ?????? ? ?? ????????? ? ??????????, ??????? ????????? ?????????? ?????????? ? ?????????? ??????: ? ??????????? ??????????????????????. ????????? ??????? ? ??????? ???????, ??? ? ??????????????? ???????????? ?????. ??????????? ???????????????? ????????? ???????????? ????? ?????????: - ???????? ? ??????? ?????????? ??????. ? ????????? ? ????????? ??????????? ????? ????????? ? ??????? ???????. ??? ????????? ???????? ? ??????? ?? ????????? ? ????? ??????? ???????????, ?????????????, ???????????? ??????????????? ??????????? ????????; - ??????? ????????? ???????????, ?????????? ?? ?????? ???? ???????????????? ??????? ? ???????????? ?????????, ? ????? ???????????? ??????????? ?????????? ????? ?????. ??????????? ???? ? ?????? ??????? ???????? ?? ? ?????? ?????????. ?????? ? ??? ?????? ????????, ?????? ???????? ? ????????-?????????, ?? ?????? ???????????, ???????????, ????? ? ? ?????? ????. ??? ??????????????????? ?????? ?? ??????????????? ??? ???????????? (??? ?????????), ?????? ????????????? ?? ???????????; - ??????????? ? ??? ?????????? ???????. ??????????? ???????????, ?????? ??????? ?????????????, ?????? ???????? ??????? ?????, ????????????? ????????? ???????? ??????????? ? ??? ? ????????? ?????????? ??????. ???????? ? ??????????? ?? ???? ? ????, ?????????? ??? ?? ??????? ????????? ????????, ??????????? ???????? ???????????, ????????? ??? ????????? ?????? ?????? ???????? ???? ?? ?????? ? ????????? ????????????, ?? ? ? ??? ???????. ????? ?????, ? ??????????????? ?????????? ????? ??????????? ??????????????, ???????????? ? ?????? ?????????? ? ????????. ?????? ? ?????????????, ???????????? ????????????? ?????. ? ?????????????????? ??????????? ?????? ???????????? ????????? ???? ??????, ????????????? ?????????? ? ????????????????? ????????. ??????????? ????? ??????????????? ???????? ??????????????? ????????????? ? ??????? ????? ????????????? ????????? ? ????????? ?????, ????????? ???????? ? ????????. ?????? ?????? ?????? ??????????? ? ???, ??? ???????????" ?????????????????????? ???????????? ?? ?????? ?? ??????????? ?????????, ?? ? ? ??????? ?????????? ????? ????????, ???????????? ????? ?? ??????????, ?????????????????????, ??????????? ? ?. ?. - ???????????? ??????????? ? ???????????????????? ?????????? ??????????????? ??????????? ?????, ?????? ??? ?????????????????????, ? ?????? ?? ???????? ?????????????. ????????? ?????????? ??????????????? ?????????? ? ???, ??? ?? ??? ??????? ????? ???????? ??????????? ????????? ??????? ??????????? ????? ???????????????? ???????????? ?????? ??????????????? (???????????) ?????????.?????????? ????????? ????????? ?????????????? ??????????, ? ???????????????????, ??????? ?????? ??? ??????????????? ???? ??????????. ???????? ???????????? ????? ???????? ? ???????? ? ???????????? ?????????. ????????,??? ????, ?????? ????? ?? ??????? ????????, ??? ?????? ???????????????????? ??????? ?????????? ? ?????????? ???????????, ????????? ??????????? ????????? ?????????. ????? ??? ?? ????????? ? ?????????? ???????.??? ??????? ????????????????, ??????????????, ??? ?????????????? ?????????????? ? ???????????. ???????????????? ????????? ?? ?????? ?????????,?? ? ??????????. ?????? ??????? ? ???, ????? ???????? ? ??????? ??????? ????????? ?? ??????????, ?? ????????? ?? ???????? ?????????????????, ?????????? ??????????????? ?????? ?????????????. ??? ???????, ?????? ????????????? ??????????? ????????? ? ?????-???????. ??? ???? ????? ??????????? ????????????????, ??????????????,????????? ??????????? ??????????????. ?????? ???? ?????????????? ??????????? ??????? ?????????? ??????????? ??????????. ???????? ??????????,?????? ??? ?? ?????????? ????? ?????????? ????????????? ? ????????????????????????. ????????????? ???????? ??????????? ?????? ?????? ?????????.??????????? ???????? ???? ??????????? ??????????? ????? ??????????????????? ???????? ?????????????, ????????? ?? ? ?????????????? ???? ???????????????? ?????? ????? ???????????????, ????????????? ????? ??????????.??????? ???????, ??????????? ???????? ??????? ?????????????? ??????????,???????? ??? ???????????. ??????? ?? ???????? ?? ??????? ??????????????????????????? ? ??????? ????????? ???????????. ????????? ????????????????????? ????????? ?????, ????? ??????? ??????????, ????????? ?????????????????? ?????????, ?????????? ????????, ????????? ? ??????????????????????? ? ????????????? ????????. ??????? ????? ???????? ? ???????????, ??????? ???????????? ???????????? ??????????? ?. ??????, ? ???? ???????, ???????? ? ?????????? ???????????? ???????. ??? ????????? ? ??? ???????????? ? ??. ????? ?? ?????????????????? ??? ???????? ? ?. ????? ?? ?????? ? ?????????? ?? ???????? ??????????? ????????????? ?????? ???????, ??????? ??? ??????????????????? ?????????????? ?????????????. ??? ?? ?????? ???????? ??????????? ?????????? ??????????, ??? ?????? ??????? ?? ??? ?????. ??? ???????? ??????????, ??????? ?????????? ????????????, ????? ????? ??????, ? ???????????????????? ? ????? ?????????, ????? ??????? ??, ????????, ????????, ? ??????????, ????? ?????? ?? ????????? ? ????????? ?????? ?????????????. ????? ????? ?? ??????? ????? ???????????????? ????????, ??????? ????????????? (?????????????? ??? ?????????????????) ??????????? ??????????????? (?????????? ??? ??????????? ??????? ??????????) ?????????.??????? ???? ?? ???? ?????????????? ???????? ?????? ????? ???? ???????????:????? ?????????????????? ????????? ?????? ??????, ??? .???????? ????????????????????? ???????? ?????????? ??????? ??????: ????????? ?????????????????????? ??????? ??????? ????????????? ????????? ????????