Реферат: Виды, типы и функции предприятий сферы обслуживания, их служб

Тема 1. Виды, типы и функции предприятий сферы обслуживания, их служб.

1. Особенности предприятий сферы обслуживания.

2. Виды и типы предприятий сферы обслуживания.

3. Функции предприятий сферы обслуживания.

4. Производственная структура предприятия сферы обслуживания и ее основные элементы.

1.

В отечественной экономической литературе сфера сервиса оп­ределяется как совокупность видов деятельности, производящих и ре­ализующих услуги.

Согласно Общероссийской классификации услуг для потреби­телей сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые, жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физичес­кой культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, си­стемы образования и прочие услуги.

Услуги очень разнообразны по своему содержанию, но можно отметить четыре характеристики, которые в той или иной мере присущи всем им.

Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус до момента приобретения. Мы можем 100 раз хо­дить в парикмахерскую, но до тех пор, пока мы не заплатим за услугу, мы не увидим ее результат. Фактически клиент вынужден просто ве­рить мастеру на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повы­сить осязаемость своего товара. Например, парикмахер может показать на фотографии, как будет выглядеть ваша прическа. Во-вторых, он мо­жет не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель института может рассказать потен­циальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как успешно устраиваются на работу выпускники этого заве­дения. Также можно придумать для своей услуги марочное название или привлечь какую-нибудь знаменитость к ее пропаганде.

Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материаль­ном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, при посещении концерта группы «Машина вре­мени» услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Андрей Макаревич нездоров и его заменит Юрий Шатунов. А это означает, что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих присутствовать на «живом» выступлении Андрея Макаревича, ограничивается временем концертных гастролей исполнителя.

Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и ме­ста оказания. Сергей Зверев пострижет вас гораздо лучше, чем это сде­лает только что окончивший курсы парикмахер. Но и Зверев может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состоя­ния и расположения духа в момент стрижки.

Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациен­тов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существо­вала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как можно заблаговременно должным образом комплектовать организацию. В слу­чаях колебания спроса перед фирмами, предоставляющими услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в пере­возках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необхо­димо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Названные характеристики услуг требуют учета их при организа­ции работы предприятий сферы сервиса, т.к. использование организационных подходов, оправдавших себя в матери­альном производстве, в сфере услуг нецелесообразно и неэффективно.

Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют рядважных особенностей с точки зрения организации произ­водства и предоставления услуг.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутству­ет в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с по­требителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивиду­ализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в данной сфере обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффек­тивности.

Учитывая перечисленные особенности сферы услуг, при разра­ботке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие 10 важных факторов.

1.Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исход­ных материалов или какими-либо другими факторами.

2.Необходимо в первую очередь руководствоваться потребно­стями и желаниями потребителей, а не соображениями эф­фективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от по­требителей.

4.Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть навыками общения с потре­бителями.

6.Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по средне­му уровню спроса.

7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спро­са для их использования в «пиках» спроса обычно не пред­ставляется возможным.

8. Эффективность работы персонала с трудом поддается изме­рению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой его работой.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--