Статья: Подводные рифы конфликтов: три основных иллюзии и два рефлекса

В конфликте всегда кажется, что только одна сторона может быть правой, и только одна может выиграть (при этом другая — неизбежно теряет). Увидеть перспективу взаимовыгодного решения проблемы сложно. Учитывая эти и другие «подводные рифы» конфликтов, можно предложить методы преодоления разногласий на некоторых этапах эскалации конфликта.

Конфликт — это противоречие между людьми, пытающимися оказывать давление друг на друга с целью навязывания решения возникшей между ними проблемы (каждым в свою пользу).

Существует мнение, что конфликт — это не всегда плохо, что он помогает обнажить проблемы и решить их, способствуя тем самым процветанию. С этим можно согласиться, если понимать под конфликтом разногласие или спор, но лучше не доводить до конфликта ни с партнерами, ни с сотрудниками, ни тем более с клиентами. Следовательно, нужно вовремя рассеивать недоразумения, не допускать стычек и напряженности во взаимоотношениях, решать проблемы до возникновения серьезных столкновений.

Даниэль Дэна выделил три основных иллюзии и два ложных рефлекса, мешающих решить проблему в конфликте:

1. Иллюзия «плохого человека». Поскольку в отстаивании своих интересов и своей позиции мы чувствуем себя правыми, а оппонента — неправым, да еще и не понимающим нашей правоты (глупым), то наше мнение о нем невысоко (и его о нас — аналогично). К тому же, в конфликте каждый из нас часто поворачивается к противнику не лучшей стороной своей личности. Себе-то мы их прощаем, зная, что это нам не свойственно, что противник довел нас до такого, а вот при аналогичном поведении оппонента считаем его поступки свойством испорченной натуры, и убеждаем себя, что он — «плохой». Особенностью этой иллюзии является то, что каждый участник конфликта уверен, что другой обладает полным ассортиментом личных недостатков. Именно обоюдность этих представлений и доказывает их иллюзорность. «Люди ужасны, если с ними враждовать, — говорил Евгений Шварц, — а, если жить с ними в мире, то они вполне могут показаться ничего себе».

2. Иллюзия «камня преткновения». Это досадное искажение в восприятии действительности, когда кажется, что наша проблема невероятно сложна (из-за того, что мы не можем взглянуть). Говорят же: «чужую беду — руками разведу, а к своей ума не приложу». Выход в том, чтобы представить свою проблему как случившееся с кем-нибудь другим, вот тогда мы вполне можем давать себе разумные советы.

3. Иллюзия возможности выиграть за счет проигрыша другой стороны. Преодоление этой иллюзии — нелегкое дело. В конфликте всегда кажется, что только одна сторона может быть правой, и только одна может выиграть (при этом другая — неизбежно теряет). Увидеть перспективу взаимовыгодного решения проблемы сложно.

Два ложных рефлекса, мешающих решить проблему в конфликте, Д. Дэна связывает с атавизмом (память древнего прошлого в нашем подсознании), обусловленным привычкой убегать от опасности или сражаться, если не осталось пути к отступлению:

Рефлекс убегания от противника: проявляется в уходе от общения, что, конечно, не позволяет решить проблему.

Рефлекс сражения с противником подрывает основу для спокойного обсуждения проблемы и провоцирует «силовую игру».

К этому можно добавить еще один ложный рефлекс — игнорирование проблемы: общение не прекращается, но проблема не обсуждается, чтобы не испортить отношения окончательно. Это тоже никак не способствует ее решению. Более того, создающий нам проблему человек может искренне полагать, что «все в порядке», если мы не прилагаем усилий для ее решения.

Учитывая эти «подводные рифы» конфликта, можно предложить методы преодоления разногласий на некоторых этапах эскалации конфликта.

Уровень 1. Стычки. Жизни без стычек почти не бывает, но, чтобы они не представляли угрозы взаимоотношениям, нужно: уметь своевременно разрядить атмосферу (например, шуткой); продумать, не маскируют ли стычки проблем в отношениях; следить, чтобы они не перерастали в столкновения и кризисы отношений.

Меры преодоления:

Обмен любезностями (задержитесь, побеседуйте, пригласите пообедать вместе).

Обмен знаками внимания, жестами примирения (признайте свою ошибку, предложите помощь).

Обмен уступками (в деловых переговорах).

Уровень 2. Столкновения. Признаки перерастания стычек в столкновения:

уменьшение желания сотрудничать;

неверие в добрые отношения;

сомнение в значимости продолжения взаимоотношений.

Уровень 3. Кризисы. Признаки кризиса отношений:

опасения, что оппонент прервет отношения;

чувство, что отношения носят нездоровый характер и грозят эмоциональным срывом;

ваше окончательное решение порвать отношения.

Для преодоления столкновений и кризиса можно предложить следующий четырехшаговый метод.

Шаг первый: найдите время для беседы, предложите встретиться и рассказать, как видит ситуацию ваш оппонент.

Шаг второй: подготовьте условия, не отвлекающие от беседы, договоритесь о конфиденциальности.

Шаг третий: измените отношения с «я-против-тебя» на «мы-против-проблемы», используя жесты примирения.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--