Курсовая работа: Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг
В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75 %, товаров - 25 %), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров вместе их производства, более того; в определенной ситуации.
В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные; посреднические и др. В то же время «туристский продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле. Туристский продукт в узком смысле - это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортного предприятия и т.д.). В широком смысле туристский продукт - это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга:
Туризм, в соответствии с определением ВТО, является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов. Тогда он в большой степени будет отражать интересы, как туристских фирм, так и потребителей-туристов.
Исторически первой возникла так называемая производственная концепция. Она широко использовалась туристскими предприятиями в 50-е годы ХХ века. Именно в этот период спрос на туристские услуги значительно превышал предложение (рынок продавца). Поэтому практически все туристские услуги находили на рынке немедленный сбыт, даже если они и не вполне отвечали требованиям, которые предъявляли к ним потребители; главное - их наличие, количество, качеству же уделялось порой минимальное внимание. Конкуренция на рынке отсутствовала. В результате, потребитель вынужден был приобретать то, что предлагалось на рынке.
В начале 60-х годов стали появляться первые признаки изменения соотношения между спросом и предложением на туристском рынке. Обострилась конкурентная борьба. В этой ситуации туристские фирмы стали акцентировать внимание на проблемах сбыта своих услуг. Это нашло выражение в использовании концепции интенсификации коммерческих усилий, которая предполагает обеспечение максимального объема продаж с помощью рекламы и мер по стимулированию сбыта.
К середине 70-х годов в сфере туризма сформировался рынок покупателя, который предполагает совершенно иные «правила игры». Чтобы обеспечить успех в конкурентной борьбе, необходимо было вначале тщательно изучить рынок, а затем уже предложить услуги, соответствующие требованиям этого рынка. При этом туристские предприятия не только приспосабливались к требованиям рынка, но и сами формировали запросы потребителей.
Следовательно, наряду со знанием покупательского спроса ключевым моментом в политике реализации стало его формирование на основе изучения проблем туристов-потребителей. «Отыщите потребности и удовлетворите их» - это выражение достаточно полно характеризует суть концепции маркетинга в туризме.
Основной объект внимания в концепции интенсификации коммерческих усилий - существующий туристский продукт, а обеспечение прибыльного сбыта требует напряженных коммерческих усилий и мер стимулирования. В концепции маркетинга главным объектом внимания являются клиенты фирмы с их нуждами и потребностями.
Можно выделить следующие уровни маркетинга в сфере туризма:
- маркетинг туристских предприятий (туроператоров и турагентов) представляет собой процесс согласования их возможностей и запросов потребителей. Результатом этого процесса является предоставление туристам услуг, удовлетворяющих их потребности" и получение предприятием прибыли, необходимой для его развития и лучшего удовлетворения запросов потребителей в будущем.
- маркетинг производителей туристских услуг рассматривается как система комплексного изучения потребностей и спроса с целью организации предоставления услуг, максимально ориентированных на удовлетворение нужд конкретных потребителей, и обеспечения наиболее эффективных форм и методов обслуживания.
- маркетинг общественных туристских организаций - деятельность, направленная на создание, поддержание или изменение благоприятного общественного мнения.
- маркетинг территорий и регионов - деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения. Поведения клиентов по отношению к конкретным населенным пунктам, регионам или даже странам в целом. Подобной деятельностью занимаются регулирующие и координирующие органы в туризме на муниципальном, региональном и национальном уровнях.
Таким образом, концепция маркетинга - это ориентация на нужды и потребности покупателей, подкрепленная комплексными усилиями, нацеленными на удовлетворение потребителя. Маркетинг является единым, непрерывным процессом, поскольку всегда необходимее знать новые потребности клиентов и контролировать достигнутые результаты.
2. Анализ коммерческой деятельности предприятия на примере ООО «Дальстам»
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Дальстам»
ООО «Дальстам» является юридическим лицом и действует на основании Устава и законодательства РФ. Учредителем и единственным участником Общества является физическое лицо. Целью Общества является извлечение прибыли.
Оздоровительный центр «Белый лебедь» является одним из видов деятельности ООО «Дальстам». Сегодня "Белый лебедь" - динамично развивающаяся организация, которая имеет все необходимые лицензии для осуществления данной деятельности. На рынке туристских услуг «Белый лебедь» 4 года. Головной офис ООО «Дальстам» находится в городе Владивосток.
Оздоровительный центр расположен на острове Русском, в бухте Воевода и включает в себя 2 жилых корпуса, спа-салон, баню, банкетный зал. Жилой корпус с обычными номерами может одновременно заселить до 100 человек, корпус с номерами люкс – до 20 человек. Также на территории центра расположены летние домики, спортивные площадки, горка с подъемником, прокат, качели. Строится грязелечебница и флотель.
Климат подходит для организации как летнего отдыха с морскими развлечениями, так и зимнего, горнолыжного. В мертвые сезоны (весна, осень) организуются экскурсии к военно-историческим объектам острова и пешие походы, корпоративные праздники, семинары, другие развлечения.
В зимний и летний период предприятие осуществляет максимальное число продаж туристических пакетов (путевок), весенний и осенний период считаются «мертвыми» сезонами и проживающих в оздоровительном центре практически нет, за исключением корпоративных праздников и пеших походов, либо организованных массовых мероприятий.
Летом главный корпус на 100 мест отводится под детский тематический лагерь, проводится около 5 смен с изучением языков, на спортивную тематику и др. Остальным отдыхающим, а также родителям предлагается проживание в летних домиках (40 мест) и палатках.
«Белый лебедь» является исторически важным объектом, где ранее располагалась радиостанция связи с США, организацией устраиваются экскурсии к историческим памятникам острова, а также на широко известную Ворошиловскую батарею. На территории центра находится пляж, но также организовываются поездки на живописные пляжи острова. Все это является большим преимуществом оздоровительного центра, т.к. вызывает интерес потребителя.
Конкурентами оздоровительного центра в Приморском крае являются различные санатории, дома и базы отдыха.
Санатории края, также как и «Белый лебедь», предлагают проживание в номерах различных категорий и стационарных домиках (от 300 до 1500 руб. за сутки с 1 человека), питание от 3 до 6 раз в день, развлечения: морские прогулки, развлечения внутри корпусов, помещения и оборудование для занятия спортом, бассейны, танцевальные вечера и др.
Также конкурирующие санатории предлагают всевозможные виды лечения и укрепления здоровья с помощью новейших технологий, нового оборудования, эффективных методик, организовывая курсы лечения, устанавливая высокие цены.
На острове Русском – это гостиница и несколько баз отдыха. Как правило, они устанавливают невысокие, по сравнению с санаториями края, цены, но и не предлагают никаких медицинских услуг.
Главными конкурентами «Белого лебедя» на острове являются гостиница «Ренессанс» и база отдыха «Полина», т. к. наиболее близки по виду услуг, масштабу деятельности, сезонности и другим показателям к данному оздоровительному центру.
Гостиница «Ренессанс» является филиалом одноименной гостиницы в городе Владивосток. Это трехэтажное здание с различными пристройками располагается в бухте Новик острова Русский и предлагает услуги по проживанию, питанию и развлечения для гостей города и туристов.
База отдыха «Полина» располагается в бухте Аякс острова Русский и является одной из наиболее посещаемых баз отдыха острова. Это двухэтажный корпус с пристройками, обеспечивающее всесезонный отдых с проживанием, питанием и развлечениями.