Курсовая работа: Організація надання послуг роздрібним торгівельним підприємством

Усій сукупності послуг притаманні такі характеристики, які дозволяють відрізнити їх від товару: невідчутність (нематеріальних характер) послуги; нерозривність виробництва та споживання послуг; неоднорідність або мінливість якості; нездатність послуг до зберігання.

Поряд з тим в матеріальній формі послуги є основним об'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те, що характер виконаних з ними операцій певної мірою різниться.

Таким чином, специфічними особливостями послуг є те, що, послуги, на відміну від товарів, виробляються та споживаються в основному одночасно та не підлягають зберіганню.

Послуги, які у підприємствах роздрібної торгівлі надаються безпосередньо покупцям, дістали назву торгівельних послуг.

Торгівельні послуги – це різноманітні види корисних дій, які додатково надаються торговельними підприємствами покупцям в процесі здійснення купівлі або споживання товарів.

Висока якість і стабільних характер надання торговельних послуг сприяють підвищенню престижу роздрібного торговельного підприємства, удосконалення обслуговування покупців у роздрібній торгівлі, зростанню кількості постійних клієнтів і залучення нових відвідувачів магазину, завдяки чому збільшуються обсяги їх товарообігу, валових доходів, покращуються інші показники фінансово-господарської діяльності. Водночас в умовах конкурентного середовища домінуюче становище в комерційній роботі за покупця між торговельними підприємствами забезпечують додаткові послуги, котрі доповнюють продаж товарів у підприємствах торгівлі та підвищують якість торговельного обслуговування.

1.2 Характеристика послуг, які надають торгові підприємства

Органічним продовженням торгово-технологічного процесу в роздрібній торгівлі є надання покупцям різноманітних послуг. Це можуть бути послуги трьох видів:

– По-перше, пов'язані із купівлею товарів;

– По-друге, пов'язані з наданням допомоги покупцям щодо використання придбаних товар;

– По-третє, пов'язаних зі створенням сприятливої обстановки для відвідування магазину.

Послуги підрозділяють на платні і безкоштовні, в останньому випадку витрати бере на себе підприємство (організація). Послуги також поділяють на обов'язкові і ті, що рекомендують. Для виконання обов'язкових послуг на підприємствах торгівлі передбачається визначена площа. Ці послуги пов'язані з наданням допомоги під час купівлі і подальшого використання придбаного товару. Послуги, що рекомендуються, пов'язані зі створенням різноманітних зручностей покупцям.

За функціональним призначенням послуги поділяються на виробничі, транспортні, вантажно-розвантажувальні, щодо комплектування купівель, консультативні та інші.

Послуги виробничого характеру – розкроювання тканин, оздоблення країв килимових виробів; складання, установка, налагодження і настроювання вдома покупця теле-радіоапаратури; установка радіоприймачів, магнітофонів і іншої апаратури на автомобілях особистого користування; розпилювання й опрацювання пиломатеріалів; заточення ковзанів, інструментів і ножів; установка елементів живлення в радіоапаратуру, електронні рахункові машини і прилади, годинники і т.д.

Послуги транспортні і вантажно-розвантажувальні – доставка важких і великогабаритних товарів до автотранспортних засобів і їх навантаження; прийом замовлень і доставка важких і великогабаритних виробів за зазначеноюпокупцем адресою; інвентарю й інших товарів господарського призначення;доставка продуктів в будинок тощо.

Послуги щодо комплектування купівель – прийом і виконання замовлень з комплектування купівлі з них у продажі товарів, у тому числі подарункового асортименту; прийом і виконання замовлень у порядку посилкової торгівлі; прийом і виконання замовлень на виготовлення букетів, квіткових композицій і ін.

Консультації фахівців з питань теле-радіотехніки, побутових машин і приладів, кіно-фотоплівки; виробу музичних інструментів, технічної творчості, технології вирощування квітів і садово-городніх культур, технічних питань експлуатації транспортних засобів, лікаря-косметолога.

Інші послуги – оцінка ювелірних виробів з дорогоцінних металів; дорогоцінних і напівкоштовних каменів; прийом склотари вдома у покупців; фотографування за допомогою фотоавтоматів; прокат часописів мод, каталогів посилкових підприємств; прокат виробів (різноманітних інструментів, верстатів, механізмів); збереження речей покупців у непродовольчих магазинах і ін.

Надані послуги стосовно часу купівлі можна підрозділити на передпродажні – послуги, надані до купівлі, що створюють сприятливі обставини для відвідування магазину покупцями; – послуги, надані в момент купівлі, що доповнюють технологічний процес продажу товарів післяпродажні – надані після вчинення купівлі, що полегшують її і створюють додаткові зручності для покупців, а також гарантійні і післягарантійні послуги.

Передпродажні послуги. Послуги, пов'язані з підготовкою товарів до продажу і безпосередньо з продажем та залученням покупців, включають: – підготування товару до продажу, надання готовій продукції товарного вигляду після доставки до місця продажу: розпакування товару, зняття антикорозійних та інших покриттів, монтаж, заправку паливом, наладку і регулювання, доведення показників до паспортного рівня, виправлення пошкоджень, отриманих під час транспортування;

– розробку системи каталогів та прейскурантів, підготовку, а в разі

необхідності і переклад технічної документації та інструкцій користування на відповідну мову;

– підгонку за розміром, пристосування;

– демонстрацію продукції покупцям, навчання користуванню товаром;

– технічні та інші консультації покупця;

– прояв особистої уваги до покупця;

– дегустацію (харчової продукції);

– оформлення (наприклад, подарункове упакування); – вимірювання (наприклад, килимів);

– організаційні заходи щодо реалізації продукції та багато іншого. Передпродажні послуги – необхідний елемент роботи торгового підприємства, який дозволяє показати покупцеві «товар обличчям», продемонструвати всі його якості. Це важливий фактор конкурентоспроможності товарів. Післяпродажні послуги. Включають всі види послуг, які надаються покупцеві від моменту продажу продукції до її утилізації: